我國大型商場的顧客滿意度測評研究.pdf

1、在全球經濟一體化和知識經濟的大背景下，我國商業(yè)企業(yè)尤其是我國大型商場面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。我國大型商場要謀求生存和發(fā)展，“以顧客為關注焦點”是競爭的必然選擇。因此，如何提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度，是我國各大商場極其關切的問題。 本文在對我國大型商場進行近一年的現(xiàn)狀調查和資料收集、整理的基礎上，分析了我國大型商場現(xiàn)有顧客構成情況及影響其選擇購買地點的因素；基于對SCSB、ACSI、ECSI等顧客滿意度指數(shù)模型的分析，建立了一個適

2、合我國大型商場進行顧客滿意度指數(shù)測評的模型并在構建此模型時，在“顧客滿意”與“顧客忠誠”之間增加了“顧客情感”潛在變量；本文將影響我國大型商場顧客滿意度的因素分為企業(yè)形象、感知質量、感知價格三類，并設置了衡量各類顧客滿意度的變量；本文通過對我國消費者消費水平與消費心理的分析，提出了商品價格作為測評顧客滿意度的直接特征變量；根據長沙市三大商場的調研數(shù)據，運用所建的顧客滿意度測評模型表明，我國大型商場在企業(yè)形象、商品質量方面顧客滿意度較高，