2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、當(dāng)今顧客滿意戰(zhàn)略已成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。而百貨商場(chǎng)更是以追求顧客滿意度作為企業(yè)生存和發(fā)展的著力點(diǎn),實(shí)踐證明,誰滿足了顧客需求,誰就贏得了市場(chǎng)。
  本研究在分析國內(nèi)外各種典型的顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國縣級(jí)百貨商場(chǎng)的特點(diǎn)和正泰商場(chǎng)的實(shí)際,有針對(duì)性的構(gòu)建正泰商場(chǎng)的顧客滿意度模型和指數(shù)體系;其次通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,獲取大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),并運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以驗(yàn)證模型;最后提出提升正泰商場(chǎng)顧客滿

2、意度的服務(wù)營銷策略,希望對(duì)縣級(jí)百貨商場(chǎng)的發(fā)展提供有益的指導(dǎo)。結(jié)果表明:⑴以ACSI為基礎(chǔ),結(jié)合正泰商場(chǎng)的實(shí)際情況,構(gòu)建了正泰商場(chǎng)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,共分為3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、7個(gè)二級(jí)指標(biāo)和23個(gè)三級(jí)指標(biāo),通過對(duì)指標(biāo)權(quán)重的核算構(gòu)建出正泰商場(chǎng)顧客滿意度模型,并對(duì)操作方法進(jìn)行了解釋。⑵設(shè)計(jì)了正泰商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷,問卷的設(shè)計(jì)依據(jù)是構(gòu)建的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,共分為8個(gè)方面,22個(gè)題目,調(diào)查問卷的信度和效度檢驗(yàn)均非常理想。⑶采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)

3、正泰商場(chǎng)的顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)度,發(fā)現(xiàn)正泰商場(chǎng)顧客滿意度五分制總分為3.30,整體滿意度并不理想,并對(duì)不同性別、年齡、學(xué)歷、家庭收入的消費(fèi)者滿意度之間的差異進(jìn)行了分析。訪談結(jié)果也顯示,正泰商場(chǎng)在影響顧客滿意度的各方面因素上均差強(qiáng)人意。⑷針對(duì)正泰商場(chǎng)的情況,結(jié)合顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果,從商品、價(jià)格、促銷、環(huán)境、服務(wù)等五個(gè)方面有針對(duì)性的提出了提升正泰商場(chǎng)顧客滿意度的建議。本文的研究成果可提升正泰商場(chǎng)顧客滿意度,也可作為我國其它縣級(jí)商場(chǎng)顧客滿意度提

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