高級百貨商場服務(wù)語言培訓(xùn)

1、新星服務(wù)語言,語速 ：1秒 2—3個字節(jié)奏 ：抑揚頓挫 有效的停頓 清楚含糊不清,語言溝通之要點,聲音,語言重要性,語言溝通之要點,與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準(zhǔn)確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業(yè)服務(wù)的一項必備的基本功是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn),言為心聲語言反映了一個人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度,語言溝通之要點,口語的特征,要從內(nèi)心尊重顧客

2、 對顧客心存感激 再美妙的語言，不用心靈去表達(dá)也是蒼白的,語言溝通之要點,溝通要求,語調(diào) 語氣 音量,語言溝通之要點,語言三要素,有效的音高 適當(dāng)?shù)囊袅?用適當(dāng)?shù)恼Z速說 發(fā)音清晰 強調(diào) 最重要的字或語句,語言溝通之要點,有效的運用聲音,以明朗、清晰、快活的聲音說話使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉音量與周圍的環(huán)境協(xié)調(diào)，語速不快不慢說話時，前后句保持適

3、當(dāng)?shù)拈g隔口齒伶俐規(guī)范，語言簡潔，不用冷僻的字句,語言溝通之要點,說的藝術(shù),注意對方說話的主題，留心地聽確認(rèn)不易了解和模糊之處巧妙運用詢問、點頭等技巧了解對方的語言和內(nèi)心不要中途插話消除動作上的惡習(xí)客觀地聽，不要有先入為主的觀念,語言溝通之要點,聽的藝術(shù),商場中的語言,迎接顧客,介紹商品,顧客詢問,顧客感謝,顧客購物,顧客投訴,送別顧客,收銀過程,服務(wù)接待,顧客饋贈,商場中的語言,迎接顧客,商場中的語言,迎接顧客,商場中的稱

4、呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、,商場中的稱呼—同事,領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼,商場中的贊美,有效贊美：單點單項，1對1贊美贊美的得當(dāng)善用語言,接待顧客的原則

5、,一視同仁，不分厚薄。堅持“四個一樣”：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動；買與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。對顧客真誠體貼，熱情關(guān)照，無微不至。堅持“顧客至上，賓至如歸”的原則。為顧客服務(wù)便民利民，安全周到，愉快滿意。堅持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的宗旨。代表企業(yè)形象，堅持企業(yè)服務(wù)精神。,打招呼的基本特征,導(dǎo)購員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實現(xiàn)交易的基本技巧之一。運用打招呼的技巧，一要注意語言簡練，

6、自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內(nèi)心；二要準(zhǔn)確把握打招呼的時機。,招呼“五不打”,對以下五類顧客可不打招呼；瀏覽休閑的顧客；無目的看商品的顧客；靚男靚女同行的的顧客；路徑賣場的顧客；腳步未站穩(wěn)的顧客。,招呼“十必打”,老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復(fù)看商品的顧客、殘疾人、中小學(xué)生、長時間停留的顧客、目視導(dǎo)購員的顧客、老顧客十種顧客，來到柜臺或貨區(qū)，一定要主動打招呼。,打招呼“五注意”,“五注意”： 問候語普遍用、

7、 看對象講稱謂、 區(qū)別對象選主次、 根據(jù)對象找語言； 眼、面部、手語等多種表情相配合。,何時機向顧客打招呼,▼當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時▼當(dāng)顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時▼當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相遇時 ▼當(dāng)顧客用手觸摸商品時▼當(dāng)顧客抬起頭時 ▼當(dāng)顧客徑直向柜臺或貨架走過來時,商場中的語言,顧客詢問,不使用否定型語言任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的任何時候，不能對顧客說“不”、“沒有”……

8、對自己回答不了的問題，應(yīng)表示：對不起，請您稍候，然后馬上咨詢其他人員，全程跟蹤服務(wù)當(dāng)不能滿足顧客需求時，首先應(yīng)向顧客道歉，并使用請求式語氣，表示：對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客,商場中的語言,顧客詢問,“對不起，現(xiàn)在只有黃色和藍(lán)色兩種。您愿意穿上試試嗎？”“對不起，這種型號已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號如何，它們兩種性能很相近?！?商場中的語言,顧客詢問,沒有了。賣完了。沒有，不知道哪兒賣。 不知道。沒有袋子

9、。,忌語,商場中的語言,介紹商品,介紹商品時應(yīng)客觀地將商品的優(yōu)缺點 告訴顧客，忌自己下判斷應(yīng)選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧 客感到自己落伍給老年人介紹商品時音量應(yīng)稍高， 語速稍慢些,商場中的語言,介紹商品,“我想，這個可能比較好些。您看呢？”“我感覺這件的顏色要亮一些。您認(rèn)為 呢?！?不用挑了，你穿不合適。就是這樣的版。 不用試了，沒你穿的號。這件衣服你穿起來真好看。這件你穿一定很合適（這件衣服真

10、適合你）。這是今年的流行色，你穿多好看。你的膚色白，適合穿這個顏色。,商場中的語言,忌語,介紹商品,商場中的語言,顧客購物,顧客決定購買，導(dǎo)購員開具小票后要表示 感謝，并主動詢問是否需要代客交款代客交款，暫時離開顧客時，要說：麻煩 您，請稍候顧客要求自己去時，應(yīng)說：麻煩您了，并 將顧客引領(lǐng)至交款地點到達(dá)收銀臺后視顧客的需求可在旁邊陪同,商場中的語言,顧客購物,“您能允許我為您去交款嗎？” “麻煩您了。收銀臺在這邊，

11、您請這邊走?！币砸龑?dǎo)的姿勢陪同顧客至收款臺。“您愿意讓我在這兒陪您嗎？”“對不起，我先回柜臺可以嗎？謝謝。”,商場中的語言,收銀過程,收款過程中要唱收唱付，聲音清晰出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，等待排隊的顧客交款時，應(yīng)向顧客致歉接過顧客的錢款，要表示感謝找錯錢或出現(xiàn)其他差錯時要立即道歉若責(zé)任不在己方，應(yīng)耐心向顧客解釋，說明原因若顧客因自己的誤會而向收銀員道歉時，收銀員應(yīng)微笑表示：沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的,商場中的語言,收銀過程,“您好，歡

12、迎光臨?！薄澳徺I了襯衣,187元?！薄罢夷?3元，請您過目、點清”“請您拿好小票，到柜臺取貨。”“對不起，可否請您到二樓商務(wù)中心交支票。謝謝您。”“對不起，耽誤您時間了，請您見諒?！薄皩嵲诒浮Ｎ伊⒖處湍?，請您稍候。”“讓您久等了。實在對不起，是我算錯了，請您原諒，給您添麻煩了?！?商場中的語言,收銀過程,沒零錢，欠你兩分吧。 你有零錢嗎？這錢太破，不收。 當(dāng)時你為什么不點清楚。（自言自語）收支票真麻煩。今天

13、人真多，忙死了。,忌語,商場中的語言,顧客購物結(jié)束，應(yīng)將顧客送 至 營業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝營業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客,送別顧客,商場中的語言,顧客購物,這是交款單，快去交錢。,忌語,商場中的語言,“這是您的商品，請確認(rèn)、收好。謝謝！期待您的再次光臨?！?“感謝您的光臨，再見，期待您再次光臨！” “您請慢慢看?！?送別顧客,商場中的語言,顧客感謝

14、,顧客道謝時，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當(dāng)然,商場中的語言,顧客感謝,“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄安豢蜌猓芨吲d為您服務(wù)?！?商場中的語言,顧客投訴’,將對方的話聽完，并以點頭、“是的”等方式表示理解對方的抱怨 無論顧客對與否，首先向顧客道歉 對于工作的失誤，要真誠地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示理解顧客的想法。永遠(yuǎn)不指責(zé)顧客的錯誤或誤會,處理顧客投訴的原則：,

15、商場中的語言,顧客投訴,任何時候決不對顧客說：“不對……”，“不是這么回事”，或“話不能這么說”，“是你沒搞清楚?！?有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要耐心地加以說明。若顧客仍有異議，應(yīng)第一時間到相關(guān)部門協(xié)助解決 在個人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量滿足顧客的要求 當(dāng)顧客離開時，應(yīng)表示：今后仍請多指教,處理顧客投訴的原則：,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的

16、語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,對高個子男人，忌諱說“太高了”，應(yīng)該說“魁梧”、“強干”。對矮個子女人，忌諱說“個子矮”、“不高”，應(yīng)該說“小巧”、“干練”。對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛盲”，應(yīng)該說“眼睛不好”。對腿腳有殘疾的人，忌諱說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)該說“腿腳不大靈便”。對聾啞人，忌諱說“聾”、“耳朵不好”，應(yīng)說他是“不便言談”。,商場中的語言,

17、對胖人選衣服，忌諱說“太胖了”?！斑x肥人衫”，應(yīng)說“選寬松些的”、“合體的”。為瘦人選衣服，忌諱說“瘦人衫”、“有長有細(xì)”，應(yīng)說“合適的”、“小號衫”。對老年人，忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，應(yīng)該說“多吃滋補品”、“胖了”、“身子骨硬實了許多”。,商場中的語言,對姑娘，忌諱說“胖”、“膀大腰圓”，應(yīng)說“苗條”、“豐滿”。對瘦弱的小伙子，忌諱說“瘦小”、“矮”、應(yīng)說“結(jié)實”、“靈巧”。對帶小孩的家長，忌諱說孩

18、子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，應(yīng)說“機靈”、“胖乎乎”、“逗人喜愛”。,服務(wù)用語與禁忌語,禮貌服務(wù)之三要素：接待三聲來有迎聲——主動打招呼問有答聲——有問必答，不主動攀談去有送聲——有始有終,服務(wù)用語與禁忌語,文明服務(wù)十六字恭敬語——您請求語——請……歡迎語——歡迎光臨感謝語——謝謝！致歉語——對不起禮貌語——沒關(guān)系道別語——再見,服務(wù)用語與禁忌語,職場交談忌語不非議國家和政府不涉及國家機密和商業(yè)秘密不對交