百貨商場(chǎng)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究--以南京地區(qū)百貨商場(chǎng)為例.pdf

1、在過(guò)去的幾年中，我國(guó)零售業(yè)發(fā)生了巨大變化，各種新興業(yè)態(tài)諸如超級(jí)市場(chǎng)、專賣店、折扣店、便利店、以及網(wǎng)絡(luò)商店快速發(fā)展，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)百貨商場(chǎng)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。建立顧客忠誠(chéng)成為百貨商場(chǎng)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。百貨商場(chǎng)品牌形象對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為有重要影響。因此，研究百貨商場(chǎng)品牌形象如何影響顧客忠誠(chéng)具有十分重要的實(shí)踐意義。
　　 本文以百貨商場(chǎng)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響為研究對(duì)象，為此，筆者梳理了客戶忠誠(chéng)理論、商店形象理論等研究文獻(xiàn)，選取了C&

2、T商店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型作為主要理論基礎(chǔ)，參照其他學(xué)者關(guān)于商店形象的構(gòu)成機(jī)理。同時(shí)，為便于將C&T模型用于百貨商場(chǎng)行業(yè)，筆者對(duì)百貨商場(chǎng)顧客進(jìn)行調(diào)研，以文獻(xiàn)綜述及訪談分析結(jié)果為依據(jù)，結(jié)合百貨商場(chǎng)的特性，對(duì)C&T模型作了簡(jiǎn)要修正。
　　 為驗(yàn)證修正模型中百貨商場(chǎng)品牌形象各變量維度對(duì)客戶忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)性影響，筆者提出一系列研究假設(shè)。針對(duì)研究假設(shè)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)研，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)306份有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證C&T修正模型應(yīng)

3、用于百貨業(yè)成立的可行性。檢驗(yàn)結(jié)果表明，C&T修正模型用于百貨業(yè)是成立的。
　　 本文驗(yàn)證的主要結(jié)論是：百貨商場(chǎng)品牌形象由商品特性、服務(wù)質(zhì)量、便利性、購(gòu)物環(huán)境和心理傾向五個(gè)維度構(gòu)成，這五個(gè)維度對(duì)顧客忠誠(chéng)均有顯著影響；百貨商場(chǎng)品牌形象不僅直接影響顧客忠誠(chéng)，還通過(guò)顧客滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。實(shí)證研究結(jié)果同時(shí)揭示了百貨商場(chǎng)品牌形象各維度對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響程度不同。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響最大，其次是購(gòu)物環(huán)境、心理傾向、商品特性，最后是便利性