基于顧客抱怨處理的百貨商場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，顧客已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，因而處理好顧客抱怨和維系客戶關(guān)系越來越成為企業(yè)制勝的法寶。對(duì)企業(yè)來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)是一種理想狀態(tài)，失誤的發(fā)生是不可避免的，因此，顧客抱怨也是不可避免的。作為企業(yè)，面對(duì)顧客抱怨的態(tài)度就是要妥善處理好，重新贏得顧客的滿意。顧客抱怨已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在顧客抱怨發(fā)生后，企業(yè)就有了第二次重新贏得顧客滿意的機(jī)會(huì)，因此企業(yè)對(duì)顧客抱怨的有效處理就顯得異常重要。

2、　　 百貨業(yè)曾經(jīng)是我國(guó)零售業(yè)的主力業(yè)態(tài)，但是近年來隨著新興零售業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展及國(guó)外百貨企業(yè)的紛紛涌入，百貨店的客源被分流。再加上傳統(tǒng)百貨企業(yè)自身存在著許多問題，造成了經(jīng)營(yíng)成本高，企業(yè)利潤(rùn)下降的局面，傳統(tǒng)百貨企業(yè)承受著巨大的生存壓力。百貨業(yè)作為人民生活中息息相關(guān)的一種提供服務(wù)場(chǎng)所，每天面對(duì)的人流量多而雜，其顧客抱怨情況較為嚴(yán)重，所以研究百貨企業(yè)顧客抱怨處理具有深刻的意義。
　　 本研究在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，以中國(guó)百貨業(yè)為背景，

3、結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)顧客的特點(diǎn)，構(gòu)建顧客抱怨預(yù)期、感知公平理論、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的研究模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法，通過收集百貨商場(chǎng)服務(wù)業(yè)中170位顧客的數(shù)據(jù)，深入分析模型中各結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系。
　　 通過調(diào)研分析，本研究的主要結(jié)論是：顧客的抱怨預(yù)期對(duì)感知公平的程序公平性、互動(dòng)公平性和結(jié)果公平性具有直接的正向影響；而程序公平性、互動(dòng)公平性和結(jié)果公平性對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿意度具有直接的正向影響，其中，交互公平的影響最大，結(jié)果公平次