大型超市商店形象對(duì)顧客忠誠影響研究——以杭州大型超市為例.pdf

1、我國大型超市零售業(yè)經(jīng)過了快速的導(dǎo)入期和成長期，已經(jīng)步入了成熟的發(fā)展階段。而隨著市場競爭的日趨激烈，當(dāng)前我國大型超市零售業(yè)市場面臨著許多嚴(yán)峻的問題，如顧客流失率較高、顧客的忠誠程度不高等。這就要求大型超市零售業(yè)必須站在顧客的角度，考慮顧客的感受，提供達(dá)到并超過顧客期望水平的產(chǎn)品和服務(wù)。只有這樣，才能提高顧客的忠誠度。
　　 顧客忠誠的影響因素有很多，本研究選取商店形象因素，結(jié)合我國大型超市零售業(yè)市場發(fā)展的現(xiàn)狀，在對(duì)國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)

2、于商店形象與顧客忠誠關(guān)系進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，構(gòu)建我國大型超市商店形象與顧客忠誠關(guān)系模型并提出相關(guān)假設(shè)。本研究的理論基礎(chǔ)包括顧客忠誠理論、商店形象理論和顧客滿意理論等，采用了訪談、問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的方法來進(jìn)行實(shí)證分析。
　　 本研究在前人相關(guān)研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新，創(chuàng)新部分包括：以商店形象作為切入點(diǎn)，來研究顧客忠誠；運(yùn)用了商店形象理論來研究我國文化背景下的大型超市；把商店形象分成便利形象、氛圍形象、商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象五個(gè)

3、因子；在此類研究中把顧客忠誠分成行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個(gè)維度來進(jìn)行；發(fā)展了一張適合我國大型超市零售業(yè)實(shí)際情況的商店形象量表等。
　　 本研究運(yùn)用軟件SPSS13.0，采用因子分析、相關(guān)分析和多元回歸分析等方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，得出一些結(jié)論：(1)商店形象與顧客忠誠直接相關(guān)。除氛圍形象維度對(duì)行為忠誠相關(guān)不顯著外，各維度對(duì)行為忠誠和態(tài)度忠誠均顯著相關(guān)。(2)商店形象與顧客忠誠間接相關(guān)，商店形象與顧客忠誠的間接