服務補救公平性對消費者情緒和行為意向的影響實證研究——基于兩種顧客關系.pdf

1、服務業(yè)比重隨著經濟的發(fā)展而不斷上升是經濟發(fā)展的普遍規(guī)律，近年來我國經濟的飛速發(fā)展為服務業(yè)提供了良好的發(fā)展契機，服務業(yè)擁有廣闊的市場空間；同時，隨著生活水平的提高，消費者對服務水平也有更高要求。然而由于服務本身無形性等特點，服務失誤難以避免。服務失誤必然給消費者造成損失，進而影響其情緒和后續(xù)行為。研究者們?yōu)榇藦亩鄠€角度對服務補救做了大量研究，公平角度是其中之一。感知服務補救公平水平是一個能夠很好地解釋和預測顧客在服務失誤發(fā)生后其態(tài)度和行為

2、意向的參數，但關于服務補救公平性（包括公平和不公平以及公平性各維度）對消費者情緒和行為意向的影響，目前研究還很不充分，既有的研究成果也存在較大分歧，且多是西方學者基于西方社會制度、文化背景和經濟發(fā)展水平進行的研究，這些研究成果是否適用于中國，有待進一步檢驗。
　　 本文在閱讀前人文獻和對服務補救作深入了解的基礎上，構建了基于服務補救、顧客關系、消費者情緒和消費者行為意向的理論模型，通過情景模擬法收集和驗證假設。調查問卷選取快遞業(yè)

3、為例，模擬了六種（2種顧客關系×3種服務補救公平性維度）場景，并進行問卷前測，完善和優(yōu)化調查問卷。之后，在合肥和南京兩地共發(fā)放750份調查問卷，回收到有效問卷628份，此后，運用信度與效度分析、方差分析、結構方程模型及獨立樣本T檢驗等分析方法對數據進行分析，檢驗了服務補救公平性、顧客關系、消費者情緒和行為意向之間的關系。最后，本文根據假設檢驗的結果得出研究結論，并提出相應的補救建議。
　　 本研究的貢獻主要包括以下幾點：

4、　　 1、在前人關于服務補救公平性對顧客的有何影響的研究基礎上，本文對公平感知各維度究竟會給顧客情緒和行為帶來多大的影響進行研究，填補理論上的空白。在理論上有一定的創(chuàng)新性。
　　 2、顧客關系作為服務補救效果的影響因素在國外學者文章中多有提及，但未見有實證分析，本研究試圖在中國環(huán)境下進行實證檢驗，最終證實了顧客關系對消費者情緒沒有顯著影響，而對消費者行為意向有顯著影響，補充了現有研究。
　　 3、根據研究結論，為服務企