服務(wù)失誤對消費者情緒影響的研究.pdf

1、隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，消費者對服務(wù)企業(yè)的要求也是越來越高。由于服務(wù)的特性導(dǎo)致服務(wù)失誤不可避免。在早期的研究中學(xué)者們更多的只是關(guān)注于不同的服務(wù)失誤會導(dǎo)致什么樣的消費者后續(xù)行為，并且在消費者有什么樣的行為反應(yīng)基本上達成了一致。隨著研究的深入學(xué)者們發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和消費者行為之間不存在必然的聯(lián)系，而是有情緒變量在服務(wù)失誤和消費者行為之間做調(diào)節(jié)作用。隨后研究者的注意力逐漸轉(zhuǎn)移到了服務(wù)失誤發(fā)生后消費者購買后的情緒反應(yīng)和行為反應(yīng)之間的聯(lián)系。

2、　　 根據(jù)Bitner，Boom& Tetreault(1990)對服務(wù)失誤的分類，本研究將服務(wù)失誤事件分為服務(wù)提交系統(tǒng)失誤、對顧客需求和請求反應(yīng)的失誤以及員工自發(fā)而多余的行動服務(wù)失誤三類，分別研究每一種服務(wù)失誤對消費者情緒反應(yīng)的影響。以銀行業(yè)為研究背景行業(yè)，在此行業(yè)背景下通過實證調(diào)研的研究方法，首先對相關(guān)文獻進行回顧和梳理；然后根據(jù)已有文獻結(jié)合本研究特點設(shè)計問卷并發(fā)放、回收以及整理調(diào)查數(shù)據(jù)；接下來根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分

3、析、主成分分析以及均值分析，分別提煉出三種服務(wù)失誤背景下消費者情緒指標(biāo)的權(quán)重。然后結(jié)合消費者情緒指標(biāo)權(quán)重以及消費者情緒強度平局值繪制出消費者“情緒重要性—情緒強度”二維圖，對消費者情緒進行分類。最后，對不同類型的情緒進行歸納總結(jié)，總結(jié)出不同的情緒指標(biāo)之間的共同點，為服務(wù)企業(yè)及時采取的補救措施提供借鑒。
　　 綜合以上所述，本研究的創(chuàng)新之處在于以下幾點：
　　 1.通過實證研究分析出我國消費者在服務(wù)失誤背景下的情緒權(quán)重指