物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購支付意愿的影響研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下的物流服務(wù)直接面向消費(fèi)者，影響著消費(fèi)者對(duì)商品交易的總體滿意度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的發(fā)展十分重要。各B2C網(wǎng)絡(luò)零售商千方百計(jì)提升物流服務(wù)水平，以增強(qiáng)客戶滿意度和粘性。以自建物流為特征的京東商城以配送速度作為突破口，在業(yè)內(nèi)掀起激烈的配送速度戰(zhàn)。但按照成本分析和客戶需求的角度來講，物流速度不見得越快越好。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)零售投訴中退換貨環(huán)節(jié)的服務(wù)占比最高，存在著較嚴(yán)重的消費(fèi)者不滿。消費(fèi)者對(duì)配送速度的需求究竟是怎樣的？哪些服務(wù)的改善能夠吸引更

2、多消費(fèi)者購買商品？哪些環(huán)節(jié)服務(wù)能夠讓消費(fèi)者愿意花更多錢購買商品？不同商品間消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)需求的差異是怎樣的？這都是網(wǎng)絡(luò)零售商和電商物流服務(wù)企業(yè)需要解決的重要問題。
　　本研究選取大家電和服裝兩種商品，獲取網(wǎng)購消費(fèi)者在線評(píng)論，從中提取初始的物流服務(wù)要素;首先基于網(wǎng)購交易的歷史數(shù)據(jù)，探討哪些環(huán)節(jié)物流服務(wù)水平的提升能夠吸引消費(fèi)者購買商品的問題;并結(jié)合各環(huán)節(jié)物流服務(wù)的顧客相對(duì)滿意度，探討各項(xiàng)物流服務(wù)的提升空間，初步篩選出值得企業(yè)關(guān)注的物

3、流服務(wù)環(huán)節(jié)。針對(duì)篩選出的物流環(huán)節(jié)，通過實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)一步探討哪些環(huán)節(jié)物流服務(wù)水平的提升，能夠讓消費(fèi)者愿意花更多錢購買商品。同時(shí)，本文還圍繞物流服務(wù)多元化的現(xiàn)實(shí)要求，以大家電和服裝兩種商品為例，探討了不同商品類型對(duì)物流服務(wù)的需求差異。
　　本研究得到如下結(jié)論:(1)更快的配送速度能夠吸引消費(fèi)者購買商品，但在商品價(jià)格隨之上漲的情形下，消費(fèi)者更傾向選擇相對(duì)合理的速度區(qū)間，而不是一味強(qiáng)調(diào)配送速度;24小時(shí)內(nèi)送達(dá)已高于消費(fèi)者預(yù)期，配送速度服務(wù)提

4、升空間不大。(2)售后環(huán)節(jié)的服務(wù)值得進(jìn)一步關(guān)注，不僅能夠吸引消費(fèi)者購買商品，還讓消費(fèi)者愿意花更多錢購買商品。(3)全面提升收貨方式的便利性意義不大，但對(duì)特定商品如大家電意義較大。(4)在線評(píng)論中物流服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)內(nèi)容值得重視。(5)對(duì)大家電商品，電商企業(yè)未來在物流服務(wù)方面?zhèn)戎氐捻樞驗(yàn)槭肇洠臼酆螅九渌?，?duì)服裝類商品則為售后＞配送＞收貨。(6)相比單一環(huán)節(jié)物流服務(wù)提升，多種服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化的模式對(duì)消費(fèi)者更具吸引力，其中全要素物流服務(wù)優(yōu)化對(duì)20歲