服務(wù)補(bǔ)救方式與內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響.pdf

1、伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求，然而各種服務(wù)失誤甚至災(zāi)難屢屢見諸媒體報(bào)端，引發(fā)全社會(huì)廣泛關(guān)注。事實(shí)上，由于服務(wù)具有的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性以及易逝性等特點(diǎn)，服務(wù)失誤無法完全避免，其給消費(fèi)者帶來情緒及行為意向方面的消極影響，最終可能導(dǎo)致消費(fèi)者的流失。研究者們提出了很多有效的服務(wù)補(bǔ)救方法，但是缺乏對(duì)不同失誤情境下各種補(bǔ)救方法效果的實(shí)證檢驗(yàn)，從而無法給出針對(duì)性的補(bǔ)救建議。
　　 本文在綜合整

2、理前人文獻(xiàn)和對(duì)相關(guān)人員深度訪談的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、消費(fèi)者情緒、消費(fèi)者行為意向的理論模型，并模擬了八種服務(wù)失誤及補(bǔ)救場(chǎng)景，形成調(diào)查問卷。在合肥市的兩所高校和馬鞍山市香港城商業(yè)中心共發(fā)放問卷560 份，回收有效問卷496 份。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理后，運(yùn)用信度分析、效度分析、單因素方差分析、多元方差分析和路徑分析等分析方法檢驗(yàn)量表的信度、效度和研究假設(shè)。最后，根據(jù)對(duì)假設(shè)的檢驗(yàn)情況，提出不同服務(wù)失誤情境下的具體服務(wù)補(bǔ)救方法。

3、
　　 本研究的主要?jiǎng)?chuàng)新之處有以下幾點(diǎn)：
　　 （1）在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，將服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容劃分為精神補(bǔ)救和物質(zhì)補(bǔ)救，將服務(wù)補(bǔ)救方式劃分為主動(dòng)補(bǔ)救和被動(dòng)補(bǔ)救，為進(jìn)一步開展服務(wù)補(bǔ)救研究提供了新的思路。
　　 （2）結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救方式和服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容，在嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，提出四種服務(wù)補(bǔ)救方法，并實(shí)證檢驗(yàn)了其對(duì)不同服務(wù)失誤類型的效果差異。同時(shí)，驗(yàn)證了服務(wù)補(bǔ)救、消費(fèi)者情緒、消費(fèi)者行為意向之間的相關(guān)性，在一定程度上豐富了服