基于消費者情緒的服務補救質(zhì)量對重購意向影響研究.pdf

1、服務補救的重要性使其日益成為研究熱點。以網(wǎng)絡為媒介的B2C環(huán)境，商家與顧客缺乏面對面互動，商家難以控制服務過程，顧客也無法目睹服務人員，亦無法接觸商品實物，容易形成感知偏差而產(chǎn)生抱怨或不滿，發(fā)生服務失誤的可能大大提高。服務失誤與顧客不滿的持續(xù)增加，使得B2C企業(yè)不得不積極采取服務補救措施以降低因服務失敗的發(fā)生對消費者和企業(yè)造成的負面影響。國內(nèi)學者對服務補救的研究方興未艾，對B2C環(huán)境下服務失誤和補救發(fā)生后消費者情緒及重購意向的研究則剛剛

2、興起，對關系質(zhì)量調(diào)節(jié)下的服務補救對消費者情緒及其重購意向的影響關系研究沒有進行深入探討。因此，探討B(tài)2C環(huán)境下基于消費者情緒的服務補救質(zhì)量對重購意向的影響機理具有重要的理論和實踐意義。
　　本研究首先對國內(nèi)外相關理論及研究文獻進行了梳理，并對電子商務領域?qū)＜液陀芯W(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者進行深度訪談，在情緒理論、關系營銷理論和消費者行為理論的基礎上構建了基于消費者情緒的服務補救質(zhì)量對重購意向的影響模型。在結合國內(nèi)B2C網(wǎng)絡購物環(huán)境的前提

3、下，通過對國內(nèi)外已有成熟量表進行篩選與整合，設計形成了本模型各變量的測量量表，并經(jīng)證明各測量量表具有較好的信度與效度。本研究通過專業(yè)問卷發(fā)放機構“問卷星”進行問卷設計，并將生成的網(wǎng)頁問卷在論壇放置鏈接與點對點發(fā)送鏈接等方式進行發(fā)放，共回收有效問卷402份，用于后續(xù)的背景變量的分析和模型的假設驗證。實證結果發(fā)現(xiàn):服務補救質(zhì)量對消費者正面情緒及重購意向有顯著的正向影響，對消費者負面情緒有顯著的負向影響，并通過消費者正面情緒和負面情緒間接影響

4、消費者的重購意向。關系質(zhì)量對服務補救質(zhì)量與重購意向之間的關系起調(diào)節(jié)作用，而關系質(zhì)量對服務補救質(zhì)量與消費者正面或負面情緒的關系和消費者正面或負面情緒與重購意向的關系的調(diào)節(jié)作用并不顯著。在此基礎上，提出了相應的管理建議。
　　本研究的創(chuàng)新之處在于以B2C網(wǎng)絡購物環(huán)境為背景，以消費者情緒為中介變量和關系質(zhì)量為調(diào)節(jié)變量，重點研究了服務補救后消費者重購意向的影響過程模型，對理解服務補救質(zhì)量如何影響消費者的重購意向具有重要的意義，同時對傳統(tǒng)服