網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客重購意向?qū)嵶C研究——基于關(guān)系品質(zhì)中介效應(yīng)的分析.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加和網(wǎng)絡(luò)消費平臺的完善，網(wǎng)絡(luò)購物在我國得到了蓬勃發(fā)展。同時，電商交易主體在時空上的分離導(dǎo)致的服務(wù)失誤成為制約我國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展的重要因素之一，如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救以重新贏得顧客成為學(xué)術(shù)界探究的熱點。由此，本文探討了網(wǎng)購情境下服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對顧客重購意向的作用機(jī)制，并分析了關(guān)系品質(zhì)的中介作用。以期完善該領(lǐng)域的研究，同時對網(wǎng)絡(luò)商家更好地開展經(jīng)營活動有實際指導(dǎo)價值。
　　本文將傳統(tǒng)行業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救理論引申到網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中，指

2、出網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量不僅涉及到傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)面，而且還涉及到網(wǎng)絡(luò)購物情景下的特殊構(gòu)面，由此，把網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量分為互動質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救環(huán)境質(zhì)量四個構(gòu)面及道歉、補(bǔ)救主動性、響應(yīng)性、補(bǔ)償、網(wǎng)購信息質(zhì)量和制度六個服務(wù)補(bǔ)救因子。
　　本研究引入關(guān)系品質(zhì)作為中介變量，并將關(guān)系品質(zhì)細(xì)分為e-滿意和e-信任兩個維度，試圖通過實證研究服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和顧客重購意向之間的影響關(guān)系，提出適合于網(wǎng)購情境下的理論模型。接下來，采用問卷調(diào)

3、查法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對理論模型中研究假設(shè)進(jìn)行實證檢驗，并根據(jù)統(tǒng)計檢驗得出了以下結(jié)論:
　　(1)網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對顧客重購意向顯著正向影響;
　　(2)e-滿意和e-信任對顧客重購意向顯著正向影響;
　　(3)e-滿意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客重購意向之間具有部分中介效應(yīng);e-信任在過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和網(wǎng)購補(bǔ)救環(huán)境質(zhì)量-制度與顧客重購意向之間具有部分中介效應(yīng)。
　　本文的創(chuàng)新之處在于:
　　(1)根據(jù)網(wǎng)購的特殊情境