網購服務補救質量與顧客重購意向實證研究——基于關系品質中介效應的分析.pdf

1、隨著互聯網用戶的增加和網絡消費平臺的完善，網絡購物在我國得到了蓬勃發(fā)展。同時，電商交易主體在時空上的分離導致的服務失誤成為制約我國網絡購物市場發(fā)展的重要因素之一，如何進行服務補救以重新贏得顧客成為學術界探究的熱點。由此，本文探討了網購情境下服務補救質量對顧客重購意向的作用機制，并分析了關系品質的中介作用。以期完善該領域的研究，同時對網絡商家更好地開展經營活動有實際指導價值。
　　本文將傳統行業(yè)中服務補救理論引申到網絡購物環(huán)境中，指

2、出網購服務補救質量不僅涉及到傳統服務質量的構面，而且還涉及到網絡購物情景下的特殊構面，由此，把網購服務補救質量分為互動質量、過程質量、結果質量和網購服務補救環(huán)境質量四個構面及道歉、補救主動性、響應性、補償、網購信息質量和制度六個服務補救因子。
　　本研究引入關系品質作為中介變量，并將關系品質細分為e-滿意和e-信任兩個維度，試圖通過實證研究服務補救質量和顧客重購意向之間的影響關系，提出適合于網購情境下的理論模型。接下來，采用問卷調

3、查法收集相關數據，對理論模型中研究假設進行實證檢驗，并根據統計檢驗得出了以下結論:
　　(1)網購服務補救質量對顧客重購意向顯著正向影響;
　　(2)e-滿意和e-信任對顧客重購意向顯著正向影響;
　　(3)e-滿意在服務補救質量與顧客重購意向之間具有部分中介效應;e-信任在過程質量、結果質量和網購補救環(huán)境質量-制度與顧客重購意向之間具有部分中介效應。
　　本文的創(chuàng)新之處在于:
　　(1)根據網購的特殊情境