基于服務(wù)補救的感知公平對購后行為影響的實證研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營銷越來越受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。市場研究和管理的核心之一就是顧客滿意度。由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同時性與易逝性等特點，決定了服務(wù)的零缺陷是無法實現(xiàn)的，因此導(dǎo)致服務(wù)失敗是不可避免的。服務(wù)失敗會降低顧客滿意度，破壞顧客的忠誠，但這并意味著企業(yè)就一定會失去顧客。有效的服務(wù)補救能使企業(yè)從服務(wù)失敗中恢復(fù)過來，甚至還有增強顧客對企業(yè)的形象認(rèn)知的可能。越來越多的企業(yè)都將服務(wù)補救視為一種鞏

2、固顧客忠誠的機會，并作為一個保持和提高整體顧客滿意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來實施。因此，研究服務(wù)補救具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　 把公平理論引入營銷領(lǐng)域后，與顧客滿意度的研究相結(jié)合，為服務(wù)補救的研究帶來巨大的突破。過去的研究發(fā)現(xiàn)，感知公平對在解釋服務(wù)補救后的顧客滿意度上有著非常重要的作用。本文在文獻梳理的基礎(chǔ)上，提出了需要驗證的假設(shè)，以80后消費者為對象，采用問卷調(diào)查的方法，使把感知公平與顧客的購后行為聯(lián)合起來，構(gòu)造結(jié)構(gòu)方程模型，然后

3、通過一系列的數(shù)據(jù)驗證模型的合理性與擬合度。這樣的實證研究在研究感知公平與購后行為的領(lǐng)域還是具有一定的創(chuàng)新性。
　　 對經(jīng)過整理的數(shù)據(jù)進行處理，并且把變量的指標(biāo)進行了因子分析和信度、效度檢驗，結(jié)果表明，感知公平的三個維度之間，程序公平和交互公平存在一定的影響關(guān)系，而程序公平與結(jié)果公平不存在明顯的影響關(guān)系，結(jié)果公平與交互公平也不存在明顯的影響關(guān)系。而感知公平的三個維度對購后行為中的重購買意向和正向口碑的關(guān)系間，結(jié)果公平和交互公平對重