服務環(huán)境下顧客兼容性及其對顧客購后行為的影響.pdf

1、在服務業(yè)發(fā)展越來越快的過程中，服務營銷中原有的許多問題也慢慢凸顯出出來。最明顯的是對服務環(huán)境下的顧客關系問題把握不準，服務商重視的往往是顧客的經濟收入和消費能力等評價指標，而對處于同一服務環(huán)境中顧客兼容性關注不足，忽視了對人群之間言行干擾、互動交流以及規(guī)模的管理；而且在以往的研究中，也大都是從服務接觸、服務體驗、顧客參與等角度出發(fā)的，關注的重點并不在于顧客或顧客群體本身，也很少有針對顧客兼容性展開的實證分析，結合中國服務行業(yè)特點的更加少

2、。 基于現(xiàn)實和理論原因，在文獻回顧和前期訪談的基礎上，論文提出了服務環(huán)境中顧客兼容性模型，以探究服務行業(yè)顧客兼容性的影響因素，以及兼容性對顧客購后行為的影響。模型以服務環(huán)境的顧客關系為出發(fā)點，給出了顧客兼容性的操作化定義，以顧客兼容性為結果變量，以顧客言行、顧客互動、顧客規(guī)模為影響變量，構建了一個顧客兼容模型。在此基礎上，分析了兼容性對顧客購后行為的影響，重點關注的是顧客滿意度和忠誠度；并且將服務不干預措施和責任歸因結果作為調節(jié)

3、變量納入分析。 論文利用隨機問卷訪問獲得320份有效樣本數(shù)據(jù)進行實證研究。首先通過因子分析和效度測度驗證了量表建構的有效性和可靠性，并且提煉出七個因子，基本吻合文獻述評中的結論；其次對調研獲得的數(shù)據(jù)進行了基本的分析，得出了樣本特征概況；然后利用方差方法分析了人口統(tǒng)計特征在關鍵變量上差異的顯著性；同時使用逐步回歸的方法對產生顧客兼容性的因素進行了分析，獲得了回歸系數(shù)，驗證了服務模型的有效性：并且證實兼容性對顧客購后行為的滿意度和忠