餐廳服務(wù)接觸中顧客感知兼容性對(duì)其滿意度的影響研究.pdf

1、目前,多數(shù)餐飲企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中只重視經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)能力等經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)而忽視了顧客語言、行為方面的管理,主要表現(xiàn)在服務(wù)接觸環(huán)境下餐廳經(jīng)營(yíng)管理者難以準(zhǔn)確地把握餐廳顧客之間的關(guān)系。以往的理論研究,大多從服務(wù)接觸、服務(wù)體驗(yàn)等角度來分析餐廳與顧客的關(guān)系,缺乏針對(duì)顧客兼容性問題展開的實(shí)證研究。
　　基于餐飲企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)管理方面的現(xiàn)實(shí)狀況和理論研究背景,本研究旨在確定服務(wù)環(huán)境下顧客行為舉止的具體管理指標(biāo)——顧客感知兼容性的測(cè)量維度,探索不同維

2、度的顧客感知兼容性對(duì)顧客滿意度的影響程度,為餐飲企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理提供理論依據(jù)和實(shí)際指導(dǎo)。
　　研究過程中以實(shí)驗(yàn)法作為主要研究方法,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)法確定顧客兼容性的測(cè)量維度和實(shí)驗(yàn)情景的備選項(xiàng),通過問卷調(diào)查和因子分析得到代表各自維度的實(shí)驗(yàn)情景。設(shè)定1個(gè)控制組和4個(gè)實(shí)驗(yàn)組,進(jìn)行顧客感知兼容性與顧客滿意度之間的相關(guān)分析、不同維度顧客感知兼容性條件下顧客滿意度的顯著性分析,通過描述性分析判斷餐廳服務(wù)接觸環(huán)境下不同維度顧