科技應用對飯店服務接觸滿意度的影響研究.pdf

1、科技在飯店業(yè)得到了廣泛的應用，不僅可以提高生產(chǎn)率，改進顧客服務，還可增加收入。科技應用于服務接觸的主要目的是改進顧客服務，同時也改變了以往單純的人際互動模式，對于顧客的滿意度有一定程度的影響。 在對文獻進行回顧以后，可提出兩階段研究模型：第一階段研究科技應用于服務接觸前后對顧客滿意度的影響；第二階段研究哪些因素會影響顧客對科技型服務接觸的滿意度，以及科技型服務接觸滿意度對顧客行為意圖的影響。在實證研究過程中，首先通過對飯店業(yè)專業(yè)

2、人士和飯店住客的訪談，收集了不同服務接觸類型中顧客滿意、不滿意的重要事件，其后在杭州6家飯店進行問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，最后利用SPSS11.0統(tǒng)計軟件對概念模型進行了檢驗。 數(shù)據(jù)分析的結果表明：科技型服務接觸的滿意度高于人際型服務接觸；顧客的人口因素、科技接受能力、飯店科技使用經(jīng)歷、飯店類型對科技型服務接觸的滿意度有不同程度的影響；而顧客對于科技型服務接觸的滿意度會影響其對新科技的使用意向、飯店的印象以及推薦意愿。 根據(jù)數(shù)據(jù)