公共服務的服務對象滿意度研究.pdf

1、當今世界，機遇與挑戰(zhàn)并存。為了順應“建設服務型政府”的時代浪潮，各國政府紛紛將目光聚焦于不斷地改進并完善自身的公共服務職能之上，全身心地致力于打造一個現(xiàn)代意義上的高效、公平、透明、問責、以人為本的新型政府。有鑒于此，筆者為應對“建設服務型政府”這一項劃時代的挑戰(zhàn)而提出了一條新穎的思路。以“公共服務的服務對象滿意度”為本文的視角和切入點，依循著公共領域內所隱藏著的服務價值鎖鏈的指引，同時在滿意度所蘊含著的鏡面效應之下，筆者全面、深入地探索

2、了經由服務對象對公共服務的滿意通向社會公眾對政府的信任與信心的路徑。 本論文由五部分組成。第一部分主要介紹了本文的研究目的、意義、方法、框架，以及對論文所涉及的一些相關理論與概念進行了一番梳理與總結，提出并且界定了“公共服務的服務對象滿意度”這一本文的核心概念；第二部分中，筆者建構了本文的公共服務的服務對象滿意度模型。首先從私人領域內的顧客滿意度模型入手，筆者分別地介紹了瑞典、美國、歐洲以及中國的顧客滿意度模型框架。再選取其中最

3、著名的美國顧客滿意指數(ACSI)為典型，深入地剖析并解讀了這一模型。遵循著“先解構后建構”的內在邏輯思路，筆者建立了公共服務的服務對象滿意度模型：第三部分主要介紹了國外公共服務滿意度的指標內容。在參考了大量西方各國公共服務領域內顧客滿意度與市民滿意度的調查報告以及相關資料的基礎上，筆者歸納出了服務質量、服務態(tài)度、服務效率與公共價值這四大類滿意度指標；第四部分在分析了各級各類滿意度指標的必要性與主要內涵的前提下，筆者設計并建立了本文的公