會議核心服務(wù)和附加服務(wù)的滿意度研究.pdf

1、會議產(chǎn)業(yè)是近代貿(mào)易活動蓬勃發(fā)展和人類交往急劇增多的產(chǎn)物。隨著國際交往活動日益制度化，會議業(yè)日趨朝著國際化、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，并以其不可替代的作用與功能及嶄新的形象成為第三產(chǎn)業(yè)中的重要力量。 改革開放以來，我國的會議產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時期。尤其是20世紀(jì)90年代后，我國的會議活動無論在數(shù)量還是在質(zhì)量上，都取得了飛躍式的發(fā)展。世界婦女大會、PATA年會、《財富》全球論壇、APEC會議、博鰲亞洲論壇等知名國際會議相繼在我國舉行

2、，大大提升了我國在世界會議產(chǎn)業(yè)中的地位。即將在中國舉行的奧運會和上海世博會都是對中國會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果的見證。 然而在繁榮的市場發(fā)展勢頭背后是我國會議產(chǎn)業(yè)的種種弊病。產(chǎn)業(yè)分工體系不健全，市場結(jié)構(gòu)混亂，企業(yè)資質(zhì)良莠不齊種種問題，使得國內(nèi)會議公司和會議機(jī)構(gòu)在面臨發(fā)展成熟的國際會議公司和會議國家擠占中國國內(nèi)的會議市場的時候顯得力不從心。經(jīng)歷著內(nèi)憂外患的國內(nèi)會議產(chǎn)業(yè)需要認(rèn)識到自身的不足才能完善和發(fā)展，本文正是以會議產(chǎn)業(yè)在提供核心產(chǎn)品--會

3、議服務(wù)為研究對象，力求發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中會議顧客滿意度的影響因素和會議服務(wù)的不足之處。 本文從會議服務(wù)項目入手，通過對會議參加者的調(diào)查訪問了解他們對會議服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價和總體滿意度；通過供需雙方對會議服務(wù)項目重要程度認(rèn)知的對比，發(fā)現(xiàn)會議組織者在預(yù)測顧客需求中存在誤差。按照這種認(rèn)知誤差將服務(wù)項目劃分為四組服務(wù)內(nèi)容，使用統(tǒng)計工具測量相關(guān)數(shù)據(jù)的關(guān)系，得到了四組服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對會議服務(wù)產(chǎn)品總體滿意度、會議參加者的情緒和重游意向的不同影響。

4、 本文由以下五部分內(nèi)容組成。 第一章導(dǎo)論，是對研究背景和研究目的論述，并且界定了本文的研究范圍和研究方法； 第二章文獻(xiàn)綜述，對研究過程中涉及到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意、核心和附加產(chǎn)品等相關(guān)理論進(jìn)行了整理； 第三章實證研究，對實證研究的問卷設(shè)計、調(diào)查方法和數(shù)據(jù)收集情況做出了說明和解釋，提出了本文的研究假設(shè)； 第四章數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，對實證調(diào)查中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計學(xué)描述和解釋，其結(jié)果用于檢驗文章提出的假設(shè)是否