基于干系人理論的公共服務(wù)項(xiàng)目滿意度研究.pdf

1、在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，政府主要通過向社會(huì)提供公共服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)其職能的轉(zhuǎn)變。實(shí)踐證明，政府對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理的過程中，項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)、實(shí)施、正常使用等過程均有較大的影響。并且自20世紀(jì)90年代以來，將顧客滿意度理論應(yīng)用到公共服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)域，使得“公眾滿意度測(cè)評(píng)”成為學(xué)者研究的熱點(diǎn)。這從側(cè)面反映出公共服務(wù)項(xiàng)目的成功還可以從“滿意度”的角度進(jìn)行評(píng)判，這同時(shí)是我國堅(jiān)持“以人為本”為核心的科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)。所以重視干系人對(duì)公

2、共服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，并且測(cè)評(píng)干系人對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目滿意度指數(shù)，這樣體現(xiàn)了建設(shè)服務(wù)型政府的堅(jiān)強(qiáng)決心，才能改善政府部門的服務(wù)工作。
　　結(jié)合干系人理論以及顧客滿意度理論，應(yīng)用到對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)當(dāng)中，這是一個(gè)新的視角反映公共服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施效果或績效。本文首先對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目、干系人理論、公共服務(wù)滿意度研究狀況進(jìn)行了回顧；其次，利用問卷調(diào)查及米切爾評(píng)分法識(shí)別出公共服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵干系人—公眾、職工、政府部門，通過對(duì)三類干系人進(jìn)行利益訴求分析