基于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的公共部門員工滿意度研究.pdf

1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在西方管理學界已受到服務(wù)管理、內(nèi)部營銷、人力資源管理、全面質(zhì)量管理等多個學科的關(guān)注。從顧客感知的角度認識內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工即是組織的內(nèi)部顧客，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平的高低將取決于他們的主觀感知和判斷，其實質(zhì)衡量的是員工對內(nèi)部服務(wù)提供者所提供服務(wù)的滿意度狀況。組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間存在著一種因果互動關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是因，員工滿意是果，通過改善和提高組織內(nèi)部管理“服務(wù)”質(zhì)量，可以實現(xiàn)和提升內(nèi)部顧客(員工)的滿意度。內(nèi)部服

2、務(wù)質(zhì)量觀點的引入，為員工滿意度提供了一種新的研究視野和管理視野。 當前，我國公共部門正由經(jīng)濟建設(shè)主導(dǎo)型向社會服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，進入公共產(chǎn)品和服務(wù)的顧客導(dǎo)向，即創(chuàng)造顧客階段，提供令公眾滿意的服務(wù)是公共部門運行的最大使命和考量。這要求公共部門實行一種新型的人力資源管理戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的核心就是強調(diào)將公共部門的員工視為內(nèi)部顧客，只有為其提供更好的內(nèi)部服務(wù)，實現(xiàn)其需求，以此鞏固和提升其滿意度，公共部門員工才能不斷提高服務(wù)外部顧客(公眾)的品

3、質(zhì)，并最終達到內(nèi)部顧客滿意、外部顧客滿意和公共部門發(fā)展相協(xié)調(diào)的良性互動循環(huán)。 論文在文獻探討的基礎(chǔ)上，對公共部門員工、公共部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行界定，并對公共部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間的密切關(guān)系進行了詳細的論證，得出結(jié)論：公共部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是影響員工滿意度的重要因素，它們之間是一種因果關(guān)系，即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是原因，員工滿意度是結(jié)果或者表征。因此，改進和提高公共部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，可以帶來員工滿意度的提升；結(jié)合公共部門在內(nèi)