基于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)事業(yè)的快速發(fā)展,人們生活水平的越發(fā)提高,人們對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在新的社會(huì)歷史條件下人們更加追求醫(yī)院服務(wù)的多樣化、舒適化和規(guī)范化,大多數(shù)患者已不滿足于獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、安全和適宜的診療,還迫切希望醫(yī)務(wù)人員提供良好的服務(wù),能在溫馨舒適的環(huán)境和健康和諧的醫(yī)患溝通氛圍中就醫(yī),并能享受到合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。但是,近年來,由于越來越多的患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量并不能滿意,甚至衍變成醫(yī)患糾紛,這引起的各類各式社會(huì)公共衛(wèi)生問題

2、已經(jīng)成為影響我國社會(huì)和諧發(fā)展的重要問題之一。
　　 本文旨在通過對(duì)國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意度理論的研究基礎(chǔ)上,分析醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的特殊性,從而提出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)影響患者滿意度的概念模型,再通過實(shí)證研究驗(yàn)證概念模型并找出影響患者滿意度的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量因素。首先通過查閱各類相關(guān)文獻(xiàn)、進(jìn)行專家訪談、患者調(diào)查以及預(yù)調(diào)查的方式篩選出六類醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),分別是:過程服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、價(jià)格和社會(huì)影響、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)和

3、人性化服務(wù)。以及患者滿意度的分類評(píng)價(jià)指標(biāo);以此為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者滿意度影響的概念模型。其次,將此模型轉(zhuǎn)化為問卷的形式,在鎮(zhèn)江市各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行問卷調(diào)查,開展實(shí)證研究。再通過SPSS17.O統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)若得問卷開展數(shù)據(jù)分析,通過所得數(shù)據(jù)結(jié)果來說明和解釋模型效果。通過實(shí)證研究,驗(yàn)證所構(gòu)建模型的假設(shè)并確定出醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者滿意度的影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)過程服務(wù)會(huì)影響所有類別的患者滿意度、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施僅僅對(duì)護(hù)士的患者滿意度影響不顯著、人性化服