旅行社服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的影響因素分析

1、目錄1.忻州市旅行社概況與游客滿意度理論……..........................................................11.1忻州市旅行社概況...........................................................................................11.2游客滿意度理論……........................

2、..............................................................12.旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系的建立......................................32.1指標(biāo)體系建立的原則.................................................................................

3、.....32.2旅行社旅游者滿意度指標(biāo)體系的建立..........................................................42.3旅行社旅游者滿意度等級界定......................................................................53.忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量影響游客滿意度的問卷調(diào)查分析.......................

4、...........63.1問卷調(diào)查表分析..............................................................................................63.2旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析..........................83.3結(jié)論............................................

5、.....................................................................133.4改善旅行社旅游者滿意度的建議...............................................................14參考文獻(xiàn)...............................................................

6、.......................................................15英文摘要......................................................................................................................16附錄.....................................

7、.........................................................................................16致謝..............................................................................................................................1

8、82的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。大多數(shù)服務(wù)都具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權(quán)等特征[2]。（1）不可感知性我們可以從兩個方面來理解服務(wù)的這一特征：其一，與有形的消費品或工業(yè)品相比，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素很多都是無形無質(zhì)的，人們在消費前和消費過程中都無法觸摸或感受到

9、它的存在；其二，消費者接受服務(wù)后的利益也很難被察覺，或是要等一段時間后才能察覺到它的存在。（2）不可分離性又叫生產(chǎn)與消費的同一性。眾所周知，有形的消費品或工業(yè)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費的過程具有一定的時間間隔。但是，服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程卻是同時進(jìn)行的，亦即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。（3）差異性服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，

10、使得服務(wù)質(zhì)量的檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)業(yè)可能會有不同的水平；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（4）不可儲存性服務(wù)的無形性和生產(chǎn)與消費的同一性使得服務(wù)不可能像有形的消費品或工業(yè)品一樣儲存起來以備未來銷售。（5）缺乏所有權(quán)缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。1.2.2忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量