以患者滿意度為導向提高收費窗口服務質量

1、以患者滿意度為導向，提高收費窗口服務質量 隨著醫(yī)療改革的逐步深入， 醫(yī)療市場競爭的日趨激烈， 如何在有限的醫(yī)療資源下提高醫(yī)療服務水平成為各家醫(yī)院研究的熱點。 醫(yī)院的服務質量、服務水平是通過每個窗口， 每個服務環(huán)節(jié)向患者展示的， 收費窗口作為面臨患者的一線醫(yī)療輔助科室， 其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質。 提高收費窗口的服務質量不能只是紙上談兵， 自說自話，只有患者才有權利評價什么樣的醫(yī)療服務是高質量、高水平的， 因此，要提高窗口

2、服務質量首先必須架設收費窗口與患者溝通的橋梁， 患者滿意度調查正是窗口與患者溝通一種重要途徑。 本文就“如何通過患者滿意度調查提高醫(yī)院收費窗口的服務質量和服務水平”展開探討。 一、患者滿意度調查的意義 一、患者滿意度調查的意義 掛號、收費窗口作為患者來院就診的第一站，其服務特點是患者流量大，溝通性強，具有一定專業(yè)性等。患者總想以最短的時間達到就診目的，在面對掛號、收費窗口時難免會有急躁情緒， 特別是窗口服務不能達到患者預期時便會引發(fā)矛盾

3、。 患者滿意度調查使窗口管理人員從患者的角度出發(fā)，切實了解患者的需求，找到自身服務中的“薄弱環(huán)節(jié)” ，確定管理工作的側重點，研究、制定出相關對策，從而構建和諧的窗口環(huán)境。 二、開展患者滿意度調 開展患者滿意度調查 患者滿意度調查的方法有很多種，例如患者滿意度調查問卷、患者意見箱、電話隨訪、網(wǎng)絡留言等，本文以調查問卷的形式著手研究。 一）設計滿意度調查問卷，收集原始資料： 窗口通過向患者分發(fā) “患者滿意度調查問卷” 收集原始資料。如何設計

4、患者滿意度調查問卷是此階段的中心環(huán)節(jié)，調查問卷設計的優(yōu)劣直接影響到后期判斷。 在設計之前， 應組織窗口人員進行討論、 研究，分析出可能影響患者滿意度的因素并進行細化， 勾畫出影響患者滿意度的“魚骨圖” 。如圖 1 所示： 2、您有重復排隊的經歷嗎？ □沒有 □一次 □有幾次 □經常 3、您認為窗口秩序是否井井有條？ □滿意 □較滿意 □一般 □較不滿意 □不滿意 四、

5、窗口工作效率 四、窗口工作效率 1、收費員操作是否熟練？ □熟練 □較熟練 □一般 □較不熟練 □不熟練 2、窗口編排是否合理？ □合理 □較合理 □一般 □較不合理 □不合理 3、您認為掛號、繳費、辦理入院的程序便捷嗎？ □便捷 □較便捷 □一般 □較不便捷 □不便捷 五、收費窗口環(huán)境 五、收費窗口環(huán)境 1、窗口的設

6、計是否方便您的繳費？ □方便 □較方便 □一般 □較不方便 □不方便 2、窗口標識是否清晰？ □清晰 □較清晰 □一般 □較不清晰 □不清晰 您認為的最佳收費員 最差收費員 您的意見和建議： (可根據(jù)患者的意見和建議研究解決對策、措施，并可發(fā)現(xiàn)管理者未發(fā)現(xiàn)的問題，及時調整、修改魚骨圖和患者滿意度調查問卷）