河南移動提高服務質量滿意度及降低升級投訴率研究.pdf

1、隨著電信業(yè)的再次重組、3G牌照的發(fā)放，電信服務的重要性不斷加強，電信服務市場競爭日益加劇，電信服務質量已成為電信運營商搶占市場、爭奪客戶、保留客戶和提高客戶滿意度的重要因素。因此，提高電信服務質量，使客戶滿意度持續(xù)上升，不斷減少客戶抱怨和投訴將是電信運營商工作重心之一。本文在查閱大量關于服務營銷理論、服務質量管理理論、服務質量差距模型等相關文獻的基礎上，結合實際調研數據，對河南移動的服務質量進行深入研究，包括針對產品類、資費類、營銷/銷

2、售類和渠道類中的短板以及升級投訴問題進行分析，并提出了具有可操作性和實用性的服務質量改進建議和優(yōu)化方案，從而幫助電信運營商提高服務質量水平，提高客戶滿意度水平。 本文運用掌握的大量實際資料信息，緊密結合“中國移動河南省分公司提升客戶服務質量”項目課題，以相關服務質量理論為基礎，通過深度訪談、座談研討等方法設計本研究所需要的調查問卷，并對回收的有效問卷進行統計分析，對河南移動服務質量的現狀和影響因素進行了客觀深入的分析，篩選出關鍵