河南移動提高服務(wù)質(zhì)量滿意度及降低升級投訴率研究.pdf

1、隨著電信業(yè)的再次重組、3G牌照的發(fā)放，電信服務(wù)的重要性不斷加強(qiáng)，電信服務(wù)市場競爭日益加劇，電信服務(wù)質(zhì)量已成為電信運(yùn)營商搶占市場、爭奪客戶、保留客戶和提高客戶滿意度的重要因素。因此，提高電信服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度持續(xù)上升，不斷減少客戶抱怨和投訴將是電信運(yùn)營商工作重心之一。本文在查閱大量關(guān)于服務(wù)營銷理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)，對河南移動的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究，包括針對產(chǎn)品類、資費(fèi)類、營銷/銷

2、售類和渠道類中的短板以及升級投訴問題進(jìn)行分析，并提出了具有可操作性和實(shí)用性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議和優(yōu)化方案，從而幫助電信運(yùn)營商提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高客戶滿意度水平。 本文運(yùn)用掌握的大量實(shí)際資料信息，緊密結(jié)合“中國移動河南省分公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量”項(xiàng)目課題，以相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)，通過深度訪談、座談研討等方法設(shè)計(jì)本研究所需要的調(diào)查問卷，并對回收的有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對河南移動服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和影響因素進(jìn)行了客觀深入的分析，篩選出關(guān)鍵