人壽保險服務質量與滿意度研究.pdf

1、天津大學碩士學位論文人壽保險服務質量與滿意度人壽保險服務質量與滿意度研究研究ServiceQualityCustomerSatisfactioninLifeInsurance專業(yè)：工業(yè)工程研究生：趙鵬指導教師：張敏副教授企業(yè)導師：郭紅旗教授天津大學管理與經濟學部2013年11月中文中文摘要摘要我國人口老齡化現象的日趨嚴重和當前社會保障體系的不完善，為人壽保險業(yè)提供了有利的發(fā)展機會。國內人壽保險公司已經開始注重提高自身的服務量，從對消費者

2、的調查中發(fā)現，保險公司的服務質量還有很大的提升空間。目前，國內關于人壽保險服務質量的實證研究還很少，人壽保險公司和社會上的咨詢機構對其服務質量的調查中所使用的方法都比較簡單。因此，本文將對人壽保險服務質量與顧客滿意度、忠誠度之間的關系進行研究。首先，通過文獻研究提出適合我國的人壽保險服務質量模型；其次通過問卷調查的方式對天津市人壽保險購買者進行訪問，運用SPSS19.0和PLS軟件對數據進行分析。通過探索性因子分析和驗證性因子分析，提出

3、了人壽保險服務質量維度包括：有形性、公司形象、保證性、響應性、移情性和補救性。最后建立了基于服務質量的顧客忠誠模型。研究結果顯示，人壽保險服務質量中公司形象、保證性、響應性、移情性和補救性5個維度對顧客滿意有顯著的正向影響，有形性對顧客滿意的影響不顯著。其中，公司形象的影響最大，剩余依次是保證性、補救性、響應性和移情性。顧客滿意對顧客忠誠有顯著正向的影響。根據以上研究結果，提出了人壽保險公司合理安排資源盡可能提高服務質量，從而使消費者滿