G人壽保險(xiǎn)公司的大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的研究.pdf

1、在壽險(xiǎn)市場(chǎng)中，團(tuán)體保險(xiǎn)與個(gè)人保險(xiǎn)不同，團(tuán)體保險(xiǎn)能讓被保險(xiǎn)人頻繁體驗(yàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于團(tuán)體保險(xiǎn)的投保人而言，為了能使被保險(xiǎn)人體驗(yàn)到良好的服務(wù)，在選擇保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量是影響其選擇的主要因素。G人壽保險(xiǎn)有限公司是一家以團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司，團(tuán)險(xiǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入是其主要的利潤(rùn)來(lái)源，大客戶(hù)的續(xù)保率直接關(guān)系到公司的保費(fèi)收入。因而對(duì)大客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析探究，不斷完善對(duì)大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理，是G公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

2、獲得生存和發(fā)展的根本途徑。
　　本文第一章介紹了此次研究的背景和意義，以及研究思路和方法，并圍繞本文的研究目的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)理論進(jìn)行了研究，包括滿(mǎn)意度理論中服務(wù)期望值與服務(wù)感受值，以及SERVQUAL模型的原理。
　　第二章首先介紹了G公司在團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手P公司以及T公司的服務(wù)措施及特點(diǎn)。其次對(duì)G公司團(tuán)體保險(xiǎn)大客戶(hù)進(jìn)行了界定，并對(duì)目前G公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)及大客戶(hù)的服務(wù)要求進(jìn)行了分析。

3、　　第三章圍繞此次問(wèn)卷調(diào)研的目的，講述了問(wèn)卷調(diào)研的過(guò)程，從問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，到為期一個(gè)月的預(yù)調(diào)研以及對(duì)問(wèn)卷的信度和效度分析。此次的問(wèn)卷設(shè)計(jì)以 SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合團(tuán)體保險(xiǎn)公司的實(shí)際情況，在原先的五個(gè)維度上新增了兩個(gè)維度，兩個(gè)問(wèn)項(xiàng)，共計(jì)七個(gè)維度，二十四個(gè)問(wèn)項(xiàng)。
　　第四章運(yùn)用SPSS軟件，對(duì)G公司的大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，明確了G公司在各個(gè)維度中的GAP，GAP值為正的依次為保證性、補(bǔ)救性以及移情性，GAP值為負(fù)

4、的依次為可靠性、有形性、技術(shù)保障、響應(yīng)性。根據(jù) GAP值可知 G公司在保證性、移情性以及補(bǔ)救性三個(gè)服務(wù)要素方面是符合客戶(hù)期望值的，在有形性、可靠性、響應(yīng)性以及技術(shù)保障等四個(gè)要素并未達(dá)到客戶(hù)期望，需要改進(jìn)在這四個(gè)要素方面的服務(wù)。
　　第五章是基于調(diào)研的結(jié)果，提出了改善大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的舉措。首先結(jié)合 G公司的大客戶(hù)服務(wù)流程，提出了能有效縮小 GAP值的改善建議；其次從公司內(nèi)部管理的角度，提出了對(duì)人員、團(tuán)隊(duì)以及系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量