生命人壽保險(xiǎn)株洲支公司顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和居民生活中的作用日益提高，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)證研究和理論研究也愈顯重要。雖然我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但是服務(wù)一直跟不上，特別是售后服務(wù)，受制于人員素質(zhì)的原因，一直是保險(xiǎn)業(yè)的弱項(xiàng)，顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的滿(mǎn)意度一直不是很高，這嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。在這種背景下，本文以生命人壽保險(xiǎn)公司株洲支公司為對(duì)象，對(duì)影響保險(xiǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行研究，以便找出原因，制定具體的措施，完善公司的服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠

2、誠(chéng)度。
　　本文首先對(duì)顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論和文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述;然后對(duì)生命人壽株洲支公司顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行研究，從續(xù)保理賠、日常服務(wù)、企業(yè)形象、顧客期望以及產(chǎn)品品種等方面設(shè)計(jì)了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)滿(mǎn)意度指標(biāo)的計(jì)算方法進(jìn)行了設(shè)計(jì);其后對(duì)生命人壽株洲支公司的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度總體偏低，這主要是受人壽保險(xiǎn)品種不能滿(mǎn)足社會(huì)需求、內(nèi)部不規(guī)范導(dǎo)致服務(wù)水平較低、營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)與服務(wù)要求不匹配、保險(xiǎn)代理人與客戶(hù)信息不對(duì)稱(chēng)、消費(fèi)者對(duì)于人