服務員工工作滿意度對服務質(zhì)量的作用機理研究.pdf

1、工作滿意度是指員工對工作層面的滿意與不滿意因素予以平衡后，對自己的工作所持有的積極態(tài)度。目前，無論是在學術界還是在實踐界，工作滿意度已經(jīng)成為組織行為研究的一個熱點，形成了大量的研究成果，但有關工作滿意度與工作績效的關系還存在許多爭論。隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重日益加大，服務員工作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，其為顧客提供的服務質(zhì)量高低成為決定企業(yè)成敗的關鍵。在服務性企業(yè)中，由于服務質(zhì)量的高低不受管理者的控制并不能脫離服務員工而存在，因此只有

2、滿意的服務員工才更可能幫助顧客。正是在這一情景下，本研究選擇服務員工這個特殊群體作為研究對象，考察服務員工工作滿意度對服務質(zhì)量的影響機制以及服務員工工作滿意度的現(xiàn)狀，試圖打開服務員工工作滿意度對服務質(zhì)量的影響機制這一“黑箱”。
　　 本研究在概念模型的構思思路上主要考慮了四點：(1)服務員工在與顧客交往過程中，顧客不僅會根據(jù)服務員工服務技能、服務態(tài)度和服務行為來判斷服務員工的服務質(zhì)量，還會根據(jù)企業(yè)的服務設施、服務設備和服務環(huán)境對

3、服務質(zhì)量進行判定，因此本研究將服務質(zhì)量劃分為軟質(zhì)量和硬質(zhì)量兩個維度；(2)按照對員工行為的分類及“態(tài)度→行為→績效”這一邏輯關系，服務員工工作滿意度可能通過組織公民行為和離職傾向對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響；(3)以往關于工作滿意度與工作產(chǎn)出關系的研究，忽視了生活領域變量的作用，因此本研究考察生活滿意度在服務員工工作滿意度對其服務質(zhì)量影響機制中的作用；(4)如果服務員工工作滿意度對服務質(zhì)量具有預測作用，那么這種預測作用是否受到組織支持感的影響。<

4、br>　　 本研究采用國內(nèi)外相關文獻中的成熟量表調(diào)查了全國10個城市22家6類服務性企業(yè)，最后獲得了454份有效問卷。以SPSS13.0和Amos7.0作為統(tǒng)計軟件工具，通過描述性統(tǒng)計、均值分析、t檢驗、方差分析、因子分析、分層回歸分析和結構方程模型等分析方法檢驗了研究假設。
　　 通過數(shù)據(jù)分析，得出了如下研究結論：
　　 (1)服務員工工作滿意度結構按權重從大到小依次包括領導行為、工作回報、工作激勵、管理措施和團隊合

5、作，服務員工的總體滿意度較高，其中領導行為維度滿意度最高，工作回報維度滿意度最低。
　　 (2)服務員工工作滿意度對組織公民行為、生活滿意度和軟質(zhì)量、硬質(zhì)量有顯著的正向影響；對離職傾向有顯著的負向影響。同時服務員工工作滿意度各維度對組織公民行為、離職傾向、生活滿意度及軟質(zhì)量、硬質(zhì)量的影響各有側重。
　　 (3)組織公民行為、生活滿意度在服務員工工作滿意度與軟質(zhì)量間存在部分中介效應，而離職傾向在服務員工工作滿意度與軟質(zhì)量間