2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、在許多服務(wù)場景,顧客在服務(wù)消費(fèi)時(shí)需要員工的高度參與,員工與顧客之間的人際互動(dòng)貫穿整個(gè)消費(fèi)過程,服務(wù)員工尤其是一線員工在滿足顧客期望和影響服務(wù)質(zhì)量感知方面扮演重要角色。正因?yàn)槿绱?,一些學(xué)者指出,在服務(wù)營銷研究領(lǐng)域,必須同時(shí)關(guān)注員工和顧客。
  服務(wù)利潤鏈模型是研究員工和顧客關(guān)系的經(jīng)典模型,盡管該模型中各變量之間的關(guān)系在邏輯上具有一定合理性,然而卻只包含員工滿意這一態(tài)度變量,忽略了員工行為和其他態(tài)度,并不能充分解釋員工如何對顧客和組織

2、結(jié)果產(chǎn)生影響。在學(xué)術(shù)界,將員工和顧客結(jié)合在一起的實(shí)證研究并不多見,在中國大陸更是鮮有研究,其根本原因在于難以獲取員工-顧客二元匹配數(shù)據(jù)。在為數(shù)不多的實(shí)證研究中,所涉及的變量較少,并且得出了相互矛盾的結(jié)論。由此可知,員工對顧客的作用機(jī)理和影響路徑還有待進(jìn)一步分析和探討。
  本文以態(tài)度-行為-結(jié)果鏈為研究主線,在相關(guān)文獻(xiàn)回顧基礎(chǔ)之上,嘗試構(gòu)建員工對顧客的影響模型,并用調(diào)研數(shù)據(jù)對設(shè)定模型和研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。在新模型中,前置影響因素包

3、括組織氛圍、組織公平、角色壓力和集體效能,已往研究已經(jīng)證實(shí)這四類變量均對員工態(tài)度和/或行為有影響。將員工態(tài)度和行為作為中介變量,其中,員工態(tài)度包括對工作態(tài)度——工作滿意和對組織態(tài)度——組織承諾,員工行為包括角色內(nèi)行為和角色外行為。顧客反應(yīng)包括顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客-組織認(rèn)同和顧客忠誠四個(gè)變量。新模型試圖揭示服務(wù)利潤鏈模型的內(nèi)部傳導(dǎo)機(jī)制。
  論文主要通過文獻(xiàn)法和問卷調(diào)研法對主題展開研究,分析工具包括SPSS16.0和LI

4、SREL8.7兩種統(tǒng)計(jì)軟件。通過文獻(xiàn)梳理,界定各概念的操作性定義,提出相應(yīng)假設(shè),構(gòu)建研究模型,并設(shè)計(jì)測量量表。定量研究共分兩步。在第一階段,以某省某電信公司客服中心644名員工作為員工樣本,以兩家營業(yè)廳165名顧客作為顧客樣本,檢驗(yàn)了量表的信度和效度,確定了最終調(diào)研問卷。在第二階段,以該公司全省387家自有營業(yè)廳員工和顧客為抽樣對象,通過郵寄的方式,并經(jīng)數(shù)據(jù)整合檢驗(yàn),共獲得213家有效營業(yè)廳樣本,包括845名員工和887名顧客,從而得到

5、213個(gè)員工-顧客二元匹配數(shù)據(jù),在單元水平下對設(shè)定模型進(jìn)行驗(yàn)證,并通過修正指數(shù)和競爭模型比較,確定了最終研究模型。
  論文研究得到以下主要結(jié)論:
  1.從總影響系數(shù)來看,員工兩種態(tài)度和兩種行為對顧客反應(yīng)的影響強(qiáng)度基本相同,但作用機(jī)理有顯著差異。工作滿意對顧客滿意有直接影響,通過組織承諾、角色內(nèi)行為和角色外行為對顧客反應(yīng)產(chǎn)生間接影響。組織承諾對顧客感知服務(wù)質(zhì)量有直接影響,通過角色內(nèi)行為對顧客反應(yīng)產(chǎn)生間接影響。角色內(nèi)行為影響

6、角色外行為,兩種行為均通過顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客產(chǎn)生影響,并且角色外行為直接影響顧客-組織認(rèn)同。這也說明,在重視員工滿意的同時(shí),不能忽視員工對組織的態(tài)度和員工行為,研究結(jié)果為探討服務(wù)利潤鏈的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制提供了新的解釋。
  2.將組織氛圍、角色壓力和組織公平同時(shí)納入模型后,各變量對員工和顧客的影響系數(shù)和影響路徑有顯著不同。組織公平和角色過載對員工和顧客的影響最為顯著,表明在服務(wù)組織,建立公平的管理制度和減輕員工工作任務(wù)量尤為重要。

7、研究還發(fā)現(xiàn),組織支持氛圍直接提高顧客忠誠,而角色沖突則直接降低顧客忠誠,表明培訓(xùn)員工、為員工提供設(shè)備和技術(shù)支持、清晰界定員工角色等管理措施,雖然對員工的態(tài)度和行為影響甚微,但卻可以直接提高組織結(jié)果。
  3.本文嘗試在模型中引入一個(gè)社會(huì)認(rèn)知理論和社會(huì)學(xué)習(xí)理論中的變量——集體效能,并證實(shí)過程公平和良好的組織氛圍可以顯著提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力,團(tuán)隊(duì)能力對員工的態(tài)度影響不明顯,主要通過員工的角色內(nèi)行為對角色外行為和顧客反應(yīng)產(chǎn)生影響。并且員工對

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