顧客-企業(yè)認同在顧客角色行為轉(zhuǎn)化中的作用研究.pdf

1、隨著服務主導邏輯的提出，顧客的角色及行為對于服務企業(yè)來說變得越來越重要。顧客參與服務生產(chǎn)和傳遞的行為以及顧客的自發(fā)行為變得隨處可見。目前，國內(nèi)外關(guān)于顧客-企業(yè)認同的研究很少涉及到旅游業(yè)領域，而且國內(nèi)已經(jīng)有學者實證了顧客滿意在顧客角色行為轉(zhuǎn)化中的作用，研究顧客參與、顧客滿意和顧客公民行為之間的關(guān)系。但是隨著服務業(yè)領域的競爭越來越激烈，企業(yè)要想在激烈的競爭中有一席之地，除了做到顧客滿意外，還應該注重比顧客滿意更深一層次的關(guān)系質(zhì)量——顧客-企

2、業(yè)認同。
　　本文在服務主導邏輯、服務利潤鏈和社會認同理論的基礎上，對顧客參與、顧客-企業(yè)認同和顧客公民行為的研究進行總結(jié)，從而界定相關(guān)概念。在進一步梳理顧客參與、顧客-企業(yè)認同和顧客公民行為之間關(guān)系的基礎上，本文構(gòu)建了顧客-企業(yè)認同在顧客角色行為轉(zhuǎn)化中的整體模型，提出了相關(guān)假設，以探討顧客-企業(yè)認同在其中的作用，從而為企業(yè)提高顧客-企業(yè)認同、促進顧客公民行為提供指導建議。接下來本文通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，對酒店行業(yè)進行了實證研究

3、，并運用SPSS和AMOS軟件對數(shù)據(jù)進行信效度分析和方差分析，對整體模型進行擬合，以驗證假設。
　　實證結(jié)果表明，顧客參與對顧客公民行為存在直接正向影響。顧客事前的信息搜尋對顧客推薦行為和顧客幫助行為會產(chǎn)生直接正向影響，但不會直接影響顧客容忍；顧客的責任行為對顧客推薦、顧客幫助和顧客容忍都能產(chǎn)生直接正向影響；顧客的人際互動會直接正向影響顧客容忍，但不會影響顧客推薦和顧客幫助。其次，顧客參與對顧客-企業(yè)認同存在正向影響，顧客參與的事