論企業(yè)與顧客角色的相互轉(zhuǎn)換.pdf

1、傳統(tǒng)理論認(rèn)為，企業(yè)與顧客之間應(yīng)當(dāng)有著明顯的角色分工。而事實(shí)上，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在這種競(jìng)爭(zhēng)背后隱藏的是對(duì)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)得以生存和發(fā)展就要依靠廣大、持久的消費(fèi)者。必須最大限度地與顧客合作，生產(chǎn)真正能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品。因此，這種分工發(fā)生了“混淆”，企業(yè)與顧客的角色發(fā)生了相互轉(zhuǎn)換。恰當(dāng)?shù)乩妙櫩湍芰Σ粌H為企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也會(huì)為顧客帶來(lái)實(shí)惠，并讓他們獲得更高的滿意度。本文通過(guò)對(duì)這種角色轉(zhuǎn)換的可能性、必要性

2、的研究，認(rèn)為二者共同的利益基礎(chǔ)，為企業(yè)與顧客雙方角色的轉(zhuǎn)換提供了前提；消費(fèi)文化的變遷，為二者角色轉(zhuǎn)換提供了動(dòng)力；信息技術(shù)的發(fā)展，為二者角色轉(zhuǎn)換提供了支撐；顧客能力的提高，為二者角色轉(zhuǎn)換提供了保障；而只有實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，企業(yè)才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；只有實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，顧客才能獲得更多讓渡價(jià)值。企業(yè)與顧客雙方角色的相互轉(zhuǎn)換能夠使顧客和企業(yè)之間形成一種價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，而通過(guò)這種系統(tǒng)，價(jià)值能夠得到放大，雙方利益得到最大化，使顧客和企業(yè)在合作中獲得“雙贏”。

3、 同時(shí)，本文還對(duì)企業(yè)與顧客角色相互轉(zhuǎn)換的方式進(jìn)行研究，認(rèn)為顧客和企業(yè)有著共同的利益基礎(chǔ)，企業(yè)可以通過(guò)建立起與顧客相一致的價(jià)值主張，提供顧客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)顧客參與企業(yè)研發(fā)；企業(yè)通過(guò)調(diào)整付款方式和出售注意力等方式，實(shí)現(xiàn)顧客參與企業(yè)融資；通過(guò)提供模塊DIY服務(wù)，提供顧客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)顧客參與企業(yè)生產(chǎn)；通過(guò)提供業(yè)務(wù)提成，建立客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客參與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)發(fā)揚(yáng)顧客熱情與忠誠(chéng)，提供精神或物質(zhì)回報(bào)，實(shí)現(xiàn)顧客參與企業(yè)服務(wù)；通過(guò)提供價(jià)格折扣，提供增

4、值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客參與企業(yè)物流，從而實(shí)現(xiàn)顧客到企業(yè)的角色轉(zhuǎn)換。而企業(yè)通過(guò)為顧客提供現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決方案，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)參與顧客消費(fèi)決策；企業(yè)通過(guò)搭配衍生服務(wù)，提供消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)參與顧客消費(fèi)過(guò)程；最終實(shí)現(xiàn)從企業(yè)到顧客的角色轉(zhuǎn)換。 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)與顧客角色轉(zhuǎn)換的廣度和深度將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，融合方式也會(huì)進(jìn)一步多樣化。本文通過(guò)對(duì)企業(yè)與顧客角色相互轉(zhuǎn)換進(jìn)行系統(tǒng)研究，認(rèn)為企業(yè)與顧客角色的相互轉(zhuǎn)