團(tuán)隊(duì)旅游中的顧客間互動(dòng)對(duì)顧客公民行為影響的實(shí)證研究.pdf

1、旅游業(yè)在服務(wù)業(yè)中占有非常重要的地位，并且具有較高的人際互動(dòng)的特點(diǎn)，尤其是旅游業(yè)中的團(tuán)隊(duì)旅游，顧客間互動(dòng)的發(fā)生更加頻繁，而顧客間互動(dòng)是影響顧客滿意、顧客行為的重要因素之一，互動(dòng)的結(jié)果直接關(guān)系到旅行社的經(jīng)營(yíng)效益。本研究將團(tuán)隊(duì)旅游中的游客作為研究對(duì)象，選取顧客感知社會(huì)情感支持和顧客滿意作為中介變量，從顧客間互動(dòng)的角度來(lái)研究其對(duì)顧客公民行為的影響。
　　首先，本文回顧了有關(guān)顧客間互動(dòng)、社會(huì)情感性支持、顧客滿意和顧客公民行為的文獻(xiàn)資料。然后

2、在交換理論的基礎(chǔ)上，建立了顧客間互動(dòng)、社會(huì)情感性支持、顧客滿意和顧客公民行為關(guān)系的理論模型，并采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS和結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到以下結(jié)論:
　　(1)顧客間互動(dòng)對(duì)社會(huì)情感性支持有顯著的積極作用;(2)社會(huì)情感性支持對(duì)面向服務(wù)員工的顧客公民行為、面向其他顧客的顧客公民行為以及面向服務(wù)組織的顧客公民行為均有顯著的積極作用;(3)顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿意有顯著的積極作用;(4)顧客滿意對(duì)面向服務(wù)員工的顧客公

3、民行為、面向其他顧客的顧客公民行為以及面向服務(wù)組織的顧客公民行為均有顯著的積極作用;(5)社會(huì)情感性支持在顧客間互動(dòng)對(duì)面向服務(wù)員工、服務(wù)組織的顧客公民行為影響關(guān)系中起著完全中介的作用，而在顧客間互動(dòng)對(duì)面向其他顧客的顧客公民行為影響關(guān)系中起著部分中介的作用;(6)顧客滿意在顧客間互動(dòng)對(duì)面向服務(wù)員工、其他顧客、服務(wù)組織的顧客公民行為影響關(guān)系中均起部分中介的作用。
　　最后，本文對(duì)實(shí)證研究結(jié)果做了出解釋說(shuō)明，并根據(jù)研究結(jié)果為服務(wù)管理尤其