不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性對顧客公民行為的影響研究——基于服裝消費的實證分析.pdf

1、由于服務(wù)具有無形性、不可分割性、不可保存性和易變性等特點，顧客難以對其質(zhì)量進行評價，往往通過與自己過往經(jīng)歷或者其他顧客的經(jīng)歷進行對比，即服務(wù)公平性來評價服務(wù)的優(yōu)劣。而顧客的公民行為有利于企業(yè)服務(wù)的推廣和顧客忠誠的建立，服務(wù)公平性是其重要的前因變量之一。通過提升顧客的公平性感知能夠有效地保障服務(wù)質(zhì)量，進而激發(fā)顧客的公民行為，為企業(yè)吸引、保留和發(fā)展顧客增加競爭力，但是，這一途徑在傳統(tǒng)消費渠道和現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境中的側(cè)重點可能會因為兩種交易環(huán)境

2、的不同特點而有所區(qū)別。
　　 基于此，本文梳理了前人關(guān)于服務(wù)公平性、顧客公民行為的相關(guān)理論及研究現(xiàn)狀，以現(xiàn)實和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下兩個變量間的關(guān)系為主體，結(jié)合服裝消費的實際特點，重點研究了不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性對顧客公民行為的影響。通過借鑒吸收和創(chuàng)新，形成了一套適合服裝消費行業(yè)的服務(wù)公平性和顧客公民行為的量表。其主要內(nèi)容包括：服務(wù)公平性與顧客公民行為兩變量在服裝消費中的結(jié)構(gòu)維度；不同服務(wù)環(huán)境中服務(wù)公平性四維度與顧客公民行為

3、的關(guān)系分析；不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性、顧客公民行為以及它們關(guān)系的差異。本文以問卷調(diào)查的形式通過實地、網(wǎng)絡(luò)等途徑發(fā)放問卷294份，回收有效問卷275份，運用SPSS對數(shù)據(jù)進行了分析。
　　 經(jīng)過嚴格的數(shù)據(jù)分析，得出了本文的主要研究結(jié)論：(1)服裝消費中顧客感知的服務(wù)公平性變量在現(xiàn)實服務(wù)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中具有結(jié)果公平、程序公平、交往公平和信息公平四個維度。(2)在服裝消費的現(xiàn)實與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中，顧客公民行為都包含推薦、幫

4、助他人和反饋三個構(gòu)面。(3)在服裝消費中，顧客感知的服務(wù)公平性四維度在現(xiàn)實和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中都與顧客公民行為整體有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系，但是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下這種相關(guān)關(guān)系更為密切。(4)在不同的服務(wù)環(huán)境下，顧客感知的服務(wù)公平性四維度與顧客公民行為三個維度都存在顯著的差異，在現(xiàn)實服務(wù)環(huán)境中被調(diào)查者體現(xiàn)出了更高的對服務(wù)公平性的感知和顧客公民行為的意愿。(5)在不同的服務(wù)環(huán)境下，顧客感知的服務(wù)公平性對顧客公民行為的影響也存在差異。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中