商業(yè)銀行服務(wù)補救對顧客感知公平及行為意向的影響研究.pdf

1、服務(wù)是一種顧客高度參與其生產(chǎn)與消費過程的無形產(chǎn)品,要做到“完全零缺陷”是非常困難的。在服務(wù)失敗的情況下,研究如何通過有效的服務(wù)補救以降低顧客流失率,進而培養(yǎng)顧客再次購買和宣傳正面口碑的行為意愿就顯得尤為重要。
　　本文針對目前商業(yè)銀行顧客投訴明顯增多,而服務(wù)補救缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,從服務(wù)補救特征入手,并結(jié)合行業(yè)特點構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)補救對顧客感知公平及行為意向影響的研究模型。該模型不僅探討了服務(wù)補救對感知公平和行為意向的影響,而且

2、考慮了失誤歸因、關(guān)系質(zhì)量等因素對整體研究模型調(diào)節(jié)作用,同時將信息公平作為感知公平的一個新維度,并首次將自我效能和文化特征作為背景變量進行分析。在實證部分,本文采用了結(jié)構(gòu)方程分析,層次回歸和分組回歸分析,單因素多變量方差分析等多種分析方法對研究模型進行了驗證和修改。
　　通過實證研究本文得出以下結(jié)論:①商業(yè)銀行服務(wù)補救分為三個維度,即有形補償、響應(yīng)速度、心理補救;顧客感知公平分為四個維度,結(jié)果公平、程序公平、交往公平、信息公平;其中

3、,有形補償、響應(yīng)速度和心理補救與結(jié)果公平、程序公平和交往公平間存在一一對應(yīng)的正向影響關(guān)系。②感知公平的不同維度對行為意向的影響作用不同。對于中國顧客而言,交往公平對顧客重復(fù)購買和交叉購買的影響作用最為顯著,感知公平的四維度中只有交往公平對顧客溢價行為和正面口碑產(chǎn)生顯著的正向影響。③關(guān)系質(zhì)量、失誤歸因和失誤程度對整體模型的調(diào)節(jié)作用不同。顧客關(guān)系質(zhì)量的提高,將會增強交往公平對正面口碑以及溢價行為的正向影響作用;失誤歸因?qū)Y(jié)果公平與顧客重復(fù)購

4、買的調(diào)節(jié)作用顯著,當(dāng)顧客認為失誤是由自己造成的且銀行給與滿意的有形補償?shù)那闆r下,顧客認為銀行為了補救失誤做了最積極的努力,從而更傾向與重復(fù)購買和宣傳正面口碑;失誤程度對心理補救與感知交往公平關(guān)系起著顯著的反向調(diào)節(jié)作用。④人口統(tǒng)計變量、自我效能、文化特征等背景變量在不同顧客群體間的差異情況不同。結(jié)果公平對英國顧客重復(fù)購買行為的正向影響明顯高于中國顧客,而交往公平對英國顧客重復(fù)購買行為的正向影響明顯低于中國顧客。
　　本文的研究結(jié)論不