網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救質(zhì)量對顧客口碑傳播意向影響研究.pdf

1、隨著我國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和網(wǎng)民規(guī)模的加速滲透，網(wǎng)絡(luò)購物市場的發(fā)展將會擁有穩(wěn)固的根基。如今中國市場上的網(wǎng)上購物商店的競爭日趨激烈，許多網(wǎng)店都在通過改善自身服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來搶奪市場份額。龐大的網(wǎng)民數(shù)量讓網(wǎng)絡(luò)商店擁有天然的潛在客戶。微博時代的到來，也讓網(wǎng)絡(luò)商店的品牌形象有了迅速推廣的契機。同時，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的便捷和即時性也給網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)提出了更高的要求，網(wǎng)店企業(yè)既希望自己的正面形象能夠通過網(wǎng)民口碑進(jìn)行快速有效傳播，減少廣告成本

2、，但也擔(dān)心網(wǎng)店服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響通過口碑而被放大，最終損失掉原有客戶群。本文研究網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救感知質(zhì)量對顧客口碑傳播意向的影響，不僅可以提供電子商務(wù)領(lǐng)域服務(wù)補救感知質(zhì)量的理論基礎(chǔ)，而且可以通過量化的結(jié)論為網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)補救措施提供實踐參考。
　　 筆者首先收集了服務(wù)補救質(zhì)量和顧客口碑傳播方面的文獻(xiàn)，并通過文獻(xiàn)研究，選擇了感知公平性作為兩者之間假設(shè)的中介變量;將傳統(tǒng)環(huán)境中的服務(wù)補救質(zhì)量與感知公平性、感知公平性與顧客口碑傳播相

3、關(guān)關(guān)系的模型進(jìn)行整理，結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的特點，將原來的在其他行業(yè)中被實證過的模型加以修正，最終得出網(wǎng)絡(luò)商店中服務(wù)補救感知質(zhì)量與顧客口碑傳播意向關(guān)系的概念模型;接著搜集了大量國外學(xué)者關(guān)于服務(wù)補救感知質(zhì)量和口碑傳播意向的測量量表，選取了在電子商務(wù)環(huán)境中經(jīng)歷過實證的量表，并結(jié)合顧客訪談進(jìn)行了修正，然后利用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對小樣本中的問項進(jìn)行了效度檢驗，刪除了不符合要求的題項，得出最終的量表;最后根據(jù)大樣本調(diào)查得出有效數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)

4、計、效度和信度分析，最終用相關(guān)分析和多元回歸研究出各變量之間的影響關(guān)系，驗證假設(shè)時發(fā)現(xiàn)絕大部分的假設(shè)被支持。最后得出研究結(jié)論，提出管理建議。
　　 本文的主要研究結(jié)論是:服務(wù)補救質(zhì)量中的交互感知質(zhì)量、程序感知質(zhì)量、結(jié)果感知質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)信息感知質(zhì)量分別對感知公平性產(chǎn)生顯著的正向影響，但交互感知質(zhì)量的影響程度最大;服務(wù)補救感知質(zhì)量的四維度對口碑傳播意向兩維度的影響也是正向的，不過影響程度相對感知公平性來說比較小;感知公平性對口碑傳播意