網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失敗后顧客不退貨行為歸因?qū)ω?fù)面口碑傳播的影響研究.pdf

1、近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越受到人們的歡迎。由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊方式，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中很容易遭遇服務(wù)失敗，而且很多情況下不能成功進(jìn)行退貨，這就使得顧客的負(fù)面口碑傳播活動(dòng)越來(lái)越頻繁?；谀壳熬W(wǎng)購(gòu)中存在的這些問題，本文開展了網(wǎng)購(gòu)失敗后顧客不退貨行為歸因?qū)ω?fù)面口碑傳播的影響研究。
　　本研究在文獻(xiàn)綜述部分先介紹了服務(wù)失敗的定義和類型，接下來(lái)陳述了歸因理論、情緒、負(fù)面口碑傳播以及三個(gè)變量間影響關(guān)系等前人的研究成果?；谇叭素S富的研究成果和本人收集到

2、的專家及小組談?wù)撘庖?，本研究?gòu)建出了初始研究模型。結(jié)合該模型，本文提出了14個(gè)研究假設(shè)。
　　接下來(lái)筆者設(shè)計(jì)出初始問卷，通過(guò)預(yù)調(diào)研分析對(duì)初始問卷進(jìn)行修改，最后確定下來(lái)正式問卷。然后筆者使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS23.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度、相關(guān)性分析，使用AMOS24.0進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，最后給出了本文的研究假設(shè)結(jié)論。
　　通過(guò)實(shí)證研究，本文得出以下結(jié)論。網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失敗后顧客不退貨行為歸因的外部歸因、穩(wěn)定性歸因和控制性歸因三