服務不公平與歸因?qū)︻櫩筒涣夹袨榈挠绊?pdf

1、顧客不良行為在服務場景中非常普遍。其后果涉及到一線員工、顧客和組織等三方面，不僅會給公司帶來財務損失，還會給服務企業(yè)帶來無形的損失（社會聲譽降低），是服務企業(yè)面臨的難題之一?，F(xiàn)在企業(yè)越來越注重對顧客不良行為的管理，因此對其成因進行研究極具現(xiàn)實價值?，F(xiàn)有的研究一般從消費者特質(zhì)、素質(zhì)以及消費情景因素來研究其成因。很多學者認為服務不滿意和不公正是導致顧客不良行為的重要原因，但是這方面的實證研究卻非常缺乏。
　　 基于社會交換理論和挫折

2、-侵略理論以及歸因理論，提出了本文的研究模型。本文將服務不公平和歸因可控性作為顧客不良行為的前因，并將心理契約違背作為中介變量，然后通過實驗研究方法來檢驗假設，共設計了服務不公平（結(jié)果不公平/過程不公平）×歸因（可控/不可控）四個實驗情境。以學生為樣本，通過天會調(diào)研寶發(fā)放了189份問卷，回收有效問卷104份。運用SPSS16.0對數(shù)據(jù)進行分析，分析結(jié)果表明，服務不公平與可控性對顧客不良行為的交互作用成立。心理契約違背的中介作用不成立，但