顧客不公平行為與員工情緒勞動(dòng)的關(guān)系研究.pdf

1、零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)的代表行業(yè)，一線員工一直工作壓力較大，其中一個(gè)主要原因就是經(jīng)常遭受顧客的言語(yǔ)侵犯、人身攻擊、不合理要求等不公平行為。而此種行為會(huì)造成員工苦惱、傷心、不高興等種種負(fù)面情緒。另一方面，企業(yè)為了維持企業(yè)形象和工作績(jī)效，往往對(duì)員工的情緒表達(dá)有著一定的要求。長(zhǎng)久以來(lái)，“顧客是上帝”的觀念深入人心。所以員工不能按照真實(shí)情緒進(jìn)行表達(dá)，需要按照企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行諸如“微笑服務(wù)”之類(lèi)的情緒勞動(dòng)。這樣的困惑在服務(wù)業(yè)的員工管理中普遍存在，也是

2、員工管理者必須面對(duì)的客觀現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
　　員工在遇到顧客不公平行為時(shí)，往往會(huì)采用表面表演或深層表演的情緒勞動(dòng)方式來(lái)應(yīng)對(duì)。但顧客不公平行為如何影響表面表演和深層表演，現(xiàn)有研究尚未有定論，本文以零售業(yè)一線員工為樣本進(jìn)行研究，結(jié)果表明顧客不公平行為對(duì)表面表演有正向影響，而對(duì)深層表演具有負(fù)向影響。而究竟什么因素影響著員工的情緒表達(dá)方式還不得而知。作為企業(yè)，不可能對(duì)顧客有過(guò)多的管理，也表明往往無(wú)法對(duì)顧客不公平行為進(jìn)行直接的干涉。從員工入手尋找

3、出調(diào)節(jié)顧客不公平行為對(duì)情緒勞動(dòng)影響的相關(guān)因素成為最為可行的途徑。根據(jù)情緒ABC理論，員工遇到同樣的顧客不公平行為，會(huì)出現(xiàn)不同的情緒勞動(dòng)方式，是由于員工對(duì)顧客不公平行為的認(rèn)知不同。所以探尋的重點(diǎn)需要放到是何種因素影響了這個(gè)認(rèn)知過(guò)程。
　　本研究分別根據(jù)資源保存理論和心理資本理論，分為從組織方面和員工心理方面，選取了組織支持感和心理資本作為顧客不公平行為對(duì)情緒勞動(dòng)的影響的調(diào)節(jié)變量，來(lái)考察組織支持感和心理資本對(duì)顧客不公平行為對(duì)情緒勞動(dòng)影