服務承諾對顧客重購意向和口碑傳播的影響.pdf

1、隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務業(yè)在產業(yè)結構中的地位也越來越重要。服務已經(jīng)和人們的生活密不可分。和傳統(tǒng)的有形產品相比，顧客在購買服務時有著相對更高的感知風險。于是更多的人會通過外部線索來判斷服務的價值。
　　 服務承諾作為一種重要的外部線索，可以對顧客購買服務產品產生重要影響。過去的研究，基本上集中于服務承諾對顧客購前決策的作用。而顧客購后的行為意向，包括重購意向和口碑傳播等變量，幾乎沒有研究涉及。同時，服務承諾是指向服務失誤和

2、服務補救的，是一種特別的補救工具。正是基于這樣一個理論背景和研究現(xiàn)狀，本文以餐飲業(yè)為例，采用情景模擬法，嘗試研究在經(jīng)歷相同服務失誤和服務補救情景下，實行多屬性適度承諾和無服務承諾兩種企業(yè)相比較，顧客重購意向和口碑傳播的差異。在研究過程中，引入顧客信任和情感承諾等中介變量，構建了有無服務承諾對顧客購后行為意向影響的關系模型。
　　 本文首先對服務承諾、服務失誤和服務補救、補救后滿意度、顧客信任、情感承諾、重購意向和口碑傳播等相關理