美發(fā)業(yè)顧客參與、服務失敗歸因和行為反應的關系研究.pdf

1、改革開放以來我國美發(fā)業(yè)秉承"為顧客帶來美麗"的觀念,經(jīng)過二十多年的迅猛發(fā)展已經(jīng)由幼稚開始走向成熟,但同時也暴露出了許多與服務有關的深層次問題,其中最突出的問題就是服務失敗的不斷發(fā)生以及由此帶來的顧客流失.許多專家都認識到顧客對服務失敗的歸因會影響其后續(xù)行為,但影響服務失敗歸因的因素又有哪些呢?如果能找到特定的因素,通過改進這一因素使得顧客做出有利于企業(yè)的"失敗歸因",這必將大大減少顧客的流失率. 本文從顧客在服務中擔任的角色出發(fā)

2、,探討了服務失敗情形下顧客參與是如何影響顧客對服務失敗的原因認知和行為反應的.此外由于顧客對失敗原因的判斷還會受到消費者人格特質(zhì)的影響,因此本文還將探討人格特質(zhì)在此過程中的調(diào)節(jié)作用. 為解決上述問題本文以服務失敗歸因為突破口,以顧客參與為自變量,以顧客行為反應為因變量,以顧客人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量來建立模型,并以杭州市美發(fā)市場的顧客為研究對象進行問卷調(diào)查,針對274份有效樣本進行了定量的數(shù)理統(tǒng)計分析.實證分析結(jié)果基本驗證了本研究的構(gòu)

3、思,主要結(jié)論如下: (1) 美發(fā)業(yè)顧客參與對服務失敗歸因有顯著的影響,但顧客參與的三個維度對服務失敗歸因維度的影響是不同的,其中信息分享對責任性、穩(wěn)定性和控制性均有顯著影響；合作行為對責任性和控制性有顯著影響；人際互動對責任性和穩(wěn)定性有不同程度的影響. (2) 美發(fā)業(yè)中顧客對服務失敗的歸因結(jié)果對顧客行為反應有顯著影響,其中對向商家抱怨、更換商家和負向口碑具有正面影響；而對重購行為具有負向影響. (3) 內(nèi)外控人格