服務(wù)失敗情境下關(guān)系類型對(duì)顧客抱怨的影響研究.pdf

1、服務(wù)的無形性、可變性、不可分離性等特征和以顧客感知為基礎(chǔ)對(duì)服務(wù)的理解使服務(wù)失敗難以避免。當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，服務(wù)企業(yè)對(duì)失敗的認(rèn)知和正確的理解顧客對(duì)緩解顧客不滿等負(fù)面情緒、降低顧客抱怨意愿，保留顧客、緩解企業(yè)的負(fù)面效應(yīng)具有重要意義。同時(shí)，服務(wù)失敗所引出的問題會(huì)成為服務(wù)企業(yè)改善工作的契機(jī)，有利于企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　通過對(duì)已有的文獻(xiàn)閱讀分析發(fā)現(xiàn)目前大多學(xué)者已經(jīng)接受服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨行為的研究結(jié)果，也有學(xué)者結(jié)合不同的顧客個(gè)人特征、與

2、企業(yè)的關(guān)系等從不同服務(wù)失敗類型、失敗嚴(yán)重程度等方面對(duì)服務(wù)失敗后顧客抱怨動(dòng)機(jī)、抱怨渠道的選擇進(jìn)行了深入的研究，但較少?gòu)木C合的角度對(duì)服務(wù)失敗情境下關(guān)系類型對(duì)顧客抱怨的影響進(jìn)行討論。本研究從顧客和顧客與企業(yè)關(guān)系的角度，構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)失敗情境下服務(wù)失敗嚴(yán)重程度和關(guān)系類型對(duì)顧客抱怨的影響模型，并對(duì)顧客抱怨細(xì)分為四類，采用2（服務(wù)失敗嚴(yán)重程度：高/低）*2(關(guān)系類型：信任關(guān)系/偶遇關(guān)系)組間模擬實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，在模擬的服務(wù)失敗場(chǎng)景中測(cè)試被調(diào)查者的抱怨反應(yīng)

3、，通過整理分析回收的數(shù)據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）服務(wù)失敗水平對(duì)顧客直接抱怨、第三方抱怨、負(fù)面口碑、沉默抵制等四種抱怨都有正向影響。（2）信任關(guān)系的顧客和偶遇關(guān)系的顧客在經(jīng)歷服務(wù)失敗后對(duì)顧客的四種抱怨行為具有不同的影響，在服務(wù)失敗水平低的情境下，信任關(guān)系的顧客比偶遇關(guān)系的顧客更容易直接向企業(yè)抱怨，而偶遇關(guān)系的顧客比信任關(guān)系的顧客更容易產(chǎn)生負(fù)面口碑和沉默抵制，在第三方抱怨意愿上差異并不顯著。（3）在服務(wù)失敗水平高的情境下，信任關(guān)系的顧客比偶遇關(guān)系