基于顧客抱怨的服務補救與顧客二次滿意關系研究.pdf

1、本文以民航企業(yè)為例研究了服務業(yè)中無法完全避免的一個問題——服務失敗及其補救，探討了服務補救的措施、顧客感知公平以及顧客二次滿意這幾者之間的相互關系。全文的研究共分為四大部分：文獻回顧、研究框架和研究假設、實證研究、結論與啟示。 本文首先在閱讀大量相關文獻的基礎上，對研究所涉及的各個變量：服務補救、感知公平以及顧客二次滿意的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，并且對此前涉及到各個變量之間相互關系的研究也做了歸納，對此前的研究做了相應的評價和總

2、結。然后，結合相關理論對影響因素進行分類，提出本文的研究框架和研究假設，在此基礎上構建實證研究的模型。為了對模型及假設進行驗證，在實證研究部分，本文設計了研究實施的方法，又以民航企業(yè)服務過程中有過投訴的顧客為對象開展了問卷調查，利用SPSS統(tǒng)計軟件對問卷的數據結果進行統(tǒng)計分析，從而得到基于顧客抱怨的各個服務補救措施對顧客二次滿意的作用；并根據這些研究成果，對模型及假設進行了修正。 在結論與啟示部分，針對本文的研究結論，提出了切合