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1、不確定性對(duì)個(gè)體的行為和決策存在重要的影響,但目前服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域缺乏深入探討補(bǔ)救結(jié)果不確定性對(duì)補(bǔ)救效果的影響的研究。本文以服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果不確定性為核心展開(kāi)了一系列研究,探討在服務(wù)失敗場(chǎng)景下補(bǔ)救結(jié)果不確定性對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響、對(duì)顧客心理的影響路徑以及與服務(wù)保證之間的交互作用。
研究一采用2(不確定性高vs.不確定性低)×2(補(bǔ)救質(zhì)量高vs.補(bǔ)救質(zhì)量低)的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),采用方差分析檢驗(yàn)了補(bǔ)救結(jié)果的不確定性對(duì)顧客的補(bǔ)救滿(mǎn)意度的正向影響;研究二
2、2(不確定性高vs.不確定性低)×2(補(bǔ)救質(zhì)量高vs.補(bǔ)救質(zhì)量低)的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),通過(guò)方差分析和回歸分析檢驗(yàn)了感知的失敗嚴(yán)重性在補(bǔ)救果不確定性與顧客補(bǔ)救滿(mǎn)意度之間的中介作用;研究三采用2(不確定性高vs.不確定性低)×2(采用服務(wù)保證vs.不采用服務(wù)保證)的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),利用方差分析檢驗(yàn)了結(jié)果不確定性與服務(wù)保證之間的交互作用,發(fā)現(xiàn)服務(wù)保證可加強(qiáng)結(jié)果不確定性對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響效果。
本文建立了顧客面臨服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果不確定性的心理路徑模型,為
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