基于顧客服務(wù)補救期望的服務(wù)補救策略研究.pdf

1、由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同步性等特點，顧客很容易遭遇服務(wù)失誤。在服務(wù)失誤的背景下，顧客首先會感知到物質(zhì)和精神上的損失，接下來就會引起顧客的消極情緒，并且可能進(jìn)一步導(dǎo)致顧客背離、傳遞負(fù)面口碑等行為。面對服務(wù)失誤，服務(wù)企業(yè)必須及時對顧客給予補救，以消除顧客的不滿和損失。
　　 本文采用情景模擬方法，以餐飲業(yè)為例，測評了服務(wù)失誤類型(包括結(jié)果失誤和過程失誤)、失誤的嚴(yán)重程度(包括高、低兩種)、顧客關(guān)系(包括信任關(guān)系和偶遇

2、關(guān)系)、服務(wù)失誤歸因(包括將服務(wù)失誤歸因于企業(yè)和自己)對服務(wù)失誤背景下的顧客感知損失、情緒和補救期望的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：結(jié)果失誤的嚴(yán)重程度對顧客感知損失有著正面的影響，但是過程失誤嚴(yán)重程度的影響卻不明顯。具有良好顧客關(guān)系(或信任關(guān)系)能夠在一定程度上緩解顧客對服務(wù)失誤所造成的感知損失(包括物質(zhì)損失和精神損失)、負(fù)面情緒和精神補救期望，但對顧客物質(zhì)補救期望和補救方式期望沒有影響。顧客將服務(wù)失誤歸因于企業(yè)與服務(wù)失誤后顧客感知損失、情緒以及服務(wù)

3、補救期望都有著正面的影響，但歸因于自己對感知損失、情緒和期望的影響則不是很明顯。上述結(jié)論對于服務(wù)企業(yè)制定補救策略具有指導(dǎo)意義。
　　 本文創(chuàng)新之處在于：第一，本文對影響顧客服務(wù)補救期望的因素進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，并得出了一些有價值的結(jié)論，在理論上具有一定的創(chuàng)新意義；第二，從服務(wù)補救期望的角度進(jìn)行服務(wù)補救策略研究，提出需要針對顧客的不同補救期望，提出相應(yīng)的策略，以用于指導(dǎo)國內(nèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)補救系統(tǒng)的構(gòu)建，具有實踐意義。