基于感知公平理論和期望不一致理論的顧客服務(wù)補(bǔ)救滿意研究.pdf

1、近年來(lái),服務(wù)業(yè)獲得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。以顧客滿意度為目標(biāo),提供高質(zhì)量的服務(wù),是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。但是,由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性等特點(diǎn),使得服務(wù)質(zhì)量并不穩(wěn)定,服務(wù)失敗的出現(xiàn)不可避免。研究表明,服務(wù)失敗并不一定會(huì)導(dǎo)致顧客流失,有效的服務(wù)補(bǔ)救有利于企業(yè)重新創(chuàng)造顧客滿意和忠誠(chéng),形成正向的口碑傳播,提高企業(yè)形象。研究服務(wù)補(bǔ)救下的顧客滿意影響機(jī)制,對(duì)制定出有效的服務(wù)補(bǔ)救策略具有重要意義,因此成為了服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。
　　 目前

2、服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域已有多種理論框架來(lái)解釋顧客滿意,包括期望不一致理論,感知公平理論,歸因理論,感知價(jià)值理論等。現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn),結(jié)合感知公平理論和期望不一致理論能更好地解釋顧客補(bǔ)救滿意,但目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于這方面的研究非常少?；诖?本文選擇中國(guó)移動(dòng)通信客戶為研究對(duì)象,結(jié)合感知公平理論和期望不一致理論來(lái)分析補(bǔ)救滿意,同時(shí)深入探討客戶類型分類下的公平感知對(duì)補(bǔ)救滿意的影響。借鑒感知公平理論和期望不一致理論在補(bǔ)救滿意研究上已成熟的結(jié)論,本文引入期望不一致理

3、論中的補(bǔ)救期望、補(bǔ)救質(zhì)量感知和補(bǔ)救不一致三個(gè)變量,感知公平理論中的結(jié)果公平、過(guò)程公平和交互公平三大維度,構(gòu)建出顧客服務(wù)補(bǔ)救滿意的理論模型,研究各引入變量同補(bǔ)救滿意之間的關(guān)系,補(bǔ)救質(zhì)量感知同公平感知之間的關(guān)系。同時(shí)按中國(guó)移動(dòng)三大著名品牌進(jìn)行客戶細(xì)分,探討不同品牌下的顧客公平感知對(duì)補(bǔ)救滿意的影響。
　　 本文以問(wèn)卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù),利用探索性因子分析方法對(duì)前測(cè)樣本、正式樣本分別進(jìn)行了信效度分析。構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,通過(guò)數(shù)據(jù)擬合驗(yàn)證了

4、理論模型中的相關(guān)假說(shuō)。結(jié)果表明:公平感知的三個(gè)維度對(duì)顧客補(bǔ)救滿意具有顯著正向影響；補(bǔ)救期望對(duì)顧客補(bǔ)救滿意具有顯著負(fù)向影響；補(bǔ)救質(zhì)量感知對(duì)公平感知具有顯著正向影響；補(bǔ)救質(zhì)量感知和補(bǔ)救不一致對(duì)顧客補(bǔ)救滿意的正向影響不顯著。按移動(dòng)使用品牌進(jìn)行客戶分類的群組分析結(jié)果表明,對(duì)全球通用戶而言,交互公平對(duì)其補(bǔ)救滿意的影響最為顯著,過(guò)程公平次之,結(jié)果公平不顯著；對(duì)神州行用戶而言,結(jié)果公平對(duì)其補(bǔ)救滿意最為顯著,過(guò)程公平次之,交互公平不顯著；對(duì)動(dòng)感地帶用戶