顧客抱怨處理滿意度對(duì)品牌資產(chǎn)影響的實(shí)證研究--基于公平理論的視角.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的快速提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的品牌和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)自身品牌的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提升也越來(lái)越重要。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┩昝罒o(wú)缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然很好，但失誤總是難以避免的。顧客抱怨行為是顧客購(gòu)后行為的表現(xiàn)之一，及時(shí)有效的抱怨處理不僅可以緩解顧客的負(fù)面情緒，使其恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心，產(chǎn)生新的態(tài)度，樹(shù)立新的品牌形象，同時(shí)，良好的抱怨處理還可使不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的甚至忠誠(chéng)的顧客。
　　

2、本文在對(duì)公平理論、顧客抱怨和品牌資產(chǎn)相關(guān)文獻(xiàn)資料回顧的基礎(chǔ)上，以公平理論為基礎(chǔ)，在顧客抱怨的背景下，把感知公平、顧客抱怨處理滿意度、總體滿意度和品牌資產(chǎn)納入到研究模型中，以蘇寧電器為例，采用虛擬情景描述的方法設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程的分析方法來(lái)研究和探討顧客抱怨處理感知公平各維度所產(chǎn)生的滿意度對(duì)品牌資產(chǎn)各維度的影響。
　　 最后，在結(jié)論與啟示部分，針對(duì)本文的研究結(jié)論，闡述了本研究對(duì)于企業(yè)提升品牌資產(chǎn)的意義，為企業(yè)制定有效的營(yíng)銷方