基于感知公平的服務補救措施對補救績效的影響研究.pdf

1、隨著信息技術和電子商務的蓬勃發(fā)展，普通郵政和貨運服務已不能滿足人們的需要，這便給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來契機。快遞公司以其及時、快捷、方便、安全以及個性化的配送服務給我們的生產(chǎn)生活帶來了極大的影響。然而，在此過程中，服務失誤的發(fā)生也很常見，尤其是快件延誤的現(xiàn)象尤為普遍，成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，如何進行服務補救成為研究的重點。
　　本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法，在對前人的服務補救研究成果進行梳理的基礎上，結(jié)合快遞行

2、業(yè)自身特點，以感知公平為中介變量，構建了服務補救措施與補救績效的關系模型，并提出了一系列的研究假設。然后，通過情景模擬的方法，對快遞公司的顧客進行了深入訪談和問卷調(diào)查，采用描述性統(tǒng)計分析、信度效度分析、相關分析及回歸分析等統(tǒng)計方法進行量化分析，得出結(jié)論，并針對快遞公司提出了一系列管理建議，以便為快遞企業(yè)實施有效的服務補救提供理論依據(jù)。
　　主要研究結(jié)論如下：
　?。?）本文將信息公平作為一個獨立的維度納入到感知公平中，得出服