以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救研究.pdf

1、隨著我國(guó)對(duì)外開放以及國(guó)民消費(fèi)水平的提高，服務(wù)業(yè)面臨越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。由于服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性等一系列特點(diǎn)決定了在服務(wù)過程中極易發(fā)生失誤，如果企業(yè)忽略服務(wù)補(bǔ)救或補(bǔ)救服務(wù)做得不到位，企業(yè)將面臨顧客流失。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根源來自于對(duì)顧客的保留，而服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量、保留即將流失顧客關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在理論界有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救有如下研究：服務(wù)補(bǔ)救屬性對(duì)顧客滿意及行為意向的影響，顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用，基于質(zhì)量的服務(wù)

2、補(bǔ)救研究等，其研究?jī)?nèi)容主要是服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意作用的內(nèi)在原理或?qū)⒎?wù)補(bǔ)救作為提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量一個(gè)環(huán)節(jié)來研究。在服務(wù)失誤的情況下，從戰(zhàn)略發(fā)展來看，企業(yè)如何以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向采取補(bǔ)救措施保留即將流失的顧客，利用這次機(jī)遇做好服務(wù)補(bǔ)救，最終形成顧客忠誠(chéng)是值得企業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)課題，因此本文立足于這個(gè)角度進(jìn)行研究。 本文采用了文獻(xiàn)研究法將服務(wù)補(bǔ)救和顧客忠誠(chéng)兩方面的文獻(xiàn)整合研究，采用實(shí)地考察法對(duì)濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)超市、中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的管

3、理人員進(jìn)行訪問調(diào)查，得出第一手資料。經(jīng)過這兩方面的資料整理分析，應(yīng)用社會(huì)學(xué)和邏輯學(xué)方法得出以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救模型及服務(wù)補(bǔ)救策略建議。本文創(chuàng)新點(diǎn)有：第一，從建立顧客忠誠(chéng)角度來對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究；第二，根據(jù)顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素提出了服務(wù)補(bǔ)救綜合模型；第三，提出了服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救顧客感知價(jià)值鏈模型。 本文首先對(duì)服務(wù)補(bǔ)救和顧客忠誠(chéng)做文獻(xiàn)綜述，然后以顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素為二者的結(jié)合點(diǎn)，分析了服務(wù)補(bǔ)救下顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素，即顧客滿意、顧客感