基于自我調(diào)整導(dǎo)向的服務(wù)失誤補(bǔ)救效果研究——以旅行社服務(wù)為例.pdf

1、在服務(wù)補(bǔ)救的諸多文獻(xiàn)中，大多研究僅僅從服務(wù)補(bǔ)救屬性本身或者感知公平的角度研究補(bǔ)救后滿意度。事實上，感知公平正是通過自我調(diào)整導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救產(chǎn)生影響的。鑒于此，本文以旅行社業(yè)為例，借鑒陳可、涂榮庭等人的服務(wù)補(bǔ)救模型，以自我調(diào)整導(dǎo)向為調(diào)節(jié)變量，考察感知公平在服務(wù)補(bǔ)救過程中對顧客補(bǔ)救后滿意度的影響，并用實證方法驗證該模型。
　　 全文共分為六大部分：(1)導(dǎo)言部分，主要闡述本研究的背景、意義、目的、內(nèi)容及方法。(2)文獻(xiàn)回顧部分，對本研

2、究所涉及的各個變量：服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、自我調(diào)整導(dǎo)向、感知公平以及補(bǔ)救后滿意度的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，并且對此前涉及到各個變量之間相互關(guān)系的研究也做了歸納，并對此前的研究做了相應(yīng)的評價和總結(jié)。(3)概念模型與研究假設(shè)部分，從感知公平理論出發(fā)，結(jié)合前人在服務(wù)補(bǔ)救、自我調(diào)整導(dǎo)向、補(bǔ)救后滿意方面的研究成果，形成初步的概念模型，并推導(dǎo)出本文的研究假設(shè)。(4)研究方法部分，主要說明本調(diào)研對象的選取、變量衡量及問卷設(shè)計、具體統(tǒng)計分析方法等。(5)

3、數(shù)據(jù)分析部分，通過對經(jīng)歷過旅行社服務(wù)失誤顧客的問卷調(diào)查收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗。(6)研究結(jié)論與展望部分，針對本文的研究結(jié)論，提出符合我國實情的服務(wù)業(yè)補(bǔ)救策略和建議，并指出本研究的局限和未來的研究方向。
　　 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅行社的服務(wù)失誤主要表現(xiàn)在餐飲、住宿、行程安排方面，其次為投訴處理、導(dǎo)游服務(wù)、游覽及娛樂活動、反饋跟蹤及聯(lián)系顧客等方面，這與消費者的投訴情況大致吻合；實物補(bǔ)救和心理補(bǔ)救分別對