山水旅行社服務體系研究.pdf

1、改革開放以來，社會經濟得到了日新月異的發(fā)展，人民的生活質量得到了不斷的提高，物質收獲的滿足日益豐富，漸漸的趨向精神生活的追求，旅游成了人們日常生活的重要的一部分。追求旅游中的暢快淋漓，了解不同地區(qū)的文化特點，游覽各地的大山大水，成了人們精神生活得到滿足的一個重要部分。旅行社，就是為人們提供旅游服務的工具。隨著人們對旅行要求的不斷提高，旅行社的服務便成了能夠滿足顧客需要的必要條件。人們對消費需求的要求，慢慢的變的多樣化、個性化，而旅行社的

2、發(fā)展也慢慢的向著追求品質、追求創(chuàng)新，以通過更多的方式，滿足游客不同的需求。因此，建立一套完整的服務體系，提高服務品質成了旅行社發(fā)展的重要途徑。
　　本文通過文獻研究法，對旅行社服務體系構建的進行了文獻綜述，研究了關于服務和服務體系的相關理論，借鑒了西方的理論依據(jù)，得出了企業(yè)內部服務體系的構建。形成了員工“內部顧客”的理念，工作是內部產品的理念，讓員工提高服務意識，首先把內部自己人當成服務的對象，把自己的分內的工作當做產品，從自身實

3、現(xiàn)內部服務的互通互惠。同時，經過研究分析，提出了內部服務質量的評價，是通過游客的期望值與體驗感之間的差異性來衡量。
　　采取實地調研法和案例分析法選擇山水旅行社為例，結合前臺服務質量設計問卷，對問卷的結果進行分析、研究、統(tǒng)計，并作為參照的系數(shù)，來探討評價旅行社服務質量基本要素，以及要素和要素之間的關系。通過山水旅行社的實際案例，進行分析得出存在的問題以及出現(xiàn)問題的原因，并根據(jù)實際情況建立相應的模型，最后提出旅行社更好服務需要的對策

4、。
　　本文引用了管理學中管理控制理論，結合旅行社配套服務的特點，將旅行社企業(yè)的配套服務進行有效的控制。通過確立服務質量控制目標，建立有效的信息系統(tǒng)，有效的利用服務補救，完善內部服務的控制機制，改進外部的服務質量控制等程序，對旅行社的配套服務進行全面的控制。并提出了標準化質量管理體系的建立是提高服務質量的有力保障。
　　運用了SERVQUAL評價體系量表，構建了山水旅行社前臺服務質量評價量表。并運用了IPA定位分析，對旅行社

5、的前臺服務質量進行了測量、分析并且提出了修改意見。IPA分析方法的基本思路，就是通過分析和比較服務評價因子的期望值與實際的績效性來確定服務質量改進的進度情況，以利于有限的資源得到充分的整合。
　　本文的創(chuàng)新點在于：
　　1)文章借鑒了項目管理方面的理論體系，創(chuàng)建了滿足服務標準化建設的流程設計圖，結合服務這一特殊的行為方式，形成了項目啟動（服務預案）、調研策劃（結合市場實際）、制定方案（產品的開發(fā)）、評估改進（售后反饋）五個環(huán)